Основные корпоративные правила

Глава 4. Формирование корпоративной культуры фирмы

4.3. Принципы и правила корпоративной культуры

Корпоративная культура влияет на формирование организационной культуры в различных подразделениях и коллективах, в том числе в рабочих группах и управленческих командах. Любая корпоративная культура строится на определенных принципах, которые выражаются в поведении сотрудников в виде правильного образа мыслей.

Такими принципами являются:

Убеждения, т.е. представления работника о том, какое поведение в организации является положительным, а какое отрицательным.

Ценности, то есть наиболее важные для компании и ее сотрудников правила, являющиеся превалирующими в данной организации. Основными ценностями, относящимися к корпоративной культуре относятся, справедливое отношение к сотрудникам, предприимчивость и инициатива, проявляемая работниками, забота о сотрудниках и клиентах, уважение к работникам, лояльность к компании, компетентность в своей работе, эффективность труда и некоторые другие. Ориентация на соблюдение ценностей корпоративной культуры приводят к достижению успеха в организациях.

Нормы – правила поведения, не зафиксированные в формальных документах, но подсказывающие сотрудникам, каким образом они должны себя вести и что ожидают от них коллеги. Нормы доводятся до сведения сотрудников либо устно, либо с помощью наблюдения, которое отражает отношение окружающих к поведению того или иного сотрудника, работающего в организации. Т.е. если человек ведет себя не так как остальные, выражается ли это в стиле одежды, в манере разговора, работе или каких-то других моментах, то его неправильное по отношению к большинству коллег поведение вызовет негативную реакцию в глазах окружающих. Нормы поведения отражают такие моменты в деятельности, как отношения между руководителем и подчиненным, честность в отношениях с коллегами и клиентами, соблюдение действующего законодательства, стиль поведения в конфликтных ситуациях, получение и использование информации о других фирмах и т.д.

Поведение – постоянные действия, которые работники совершают в процессе своей трудовой деятельности, а также при взаимодействии с другими людьми при осуществлении своей работы. Поведение выражается через вербальное и невербальное взаимодействие при межличностном общении, соблюдении принятых ритуалов в организации, проведении церемоний и др.

Психологический климат – устойчивая система внутренних связей группы, проявляющаяся в эмоциональном настрое, общественном мнении и результатах деятельности людей. Организационный климат является индикатором восприятия работниками корпоративной культуры присущей как организации в целом, так и ее отдельным подразделениям, он показывает мысли и чувства работников, их удовлетворение или неудовлетворение существующим типом и стилем культуры.

Ни один из перечисленных принципов не представляет собой самостоятельную корпоративную культуру, но собранные вместе они позволяют создать свод правил, на которых она формируется.

Однако если посмотреть на дело с другой стороны, то очень эффективным для построения корпоративной культуры является такая ситуация, когда в компании существует так называемый «этический кодекс», т.е. документ, являющийся сводом писаных корпоративных правил. Небольшие своды внутрикорпоративных законов, называемых этическим кодексом, можно встретить во многих компаниях. В этом документе руководители официально закрепляют неписаные правила, которые существуют у любой фирмы: от требований к одежде сотрудников до норм взаимоотношений с клиентами и конкурентами. Его можно создавать не сразу, а по прошествии нескольких лет, когда компания увеличивает свои обороты и соответственно производит дополнительный набор персонала. Для того чтобы создать эффективную систему управления персоналом необходимо выработать внутрикорпоративный «свод законов», которого бы придерживались все члены коллектива без исключения. Такой кодекс определяет, что разрешено делать сотрудникам в компании, а что категорически запрещено.

Вопрос в том, кто и как должен составлять этический кодекс. Можно обращаться в различные консалтинговые компании, которые составят такой кодекс для вашей фирмы, но это достаточно дорогое удовольствие. Поэтому часто берутся за основу типовые кодексы, существующие в различных отраслях деятельности (кодексы врачей, преподавателей, психологов) и адаптировав их к условиям деятельности своей компании составляют вполне приемлемые своды внутрикорпоративных правил. За основу «внутрифирменной конституции» можно взять также общие этические принципы, сформированные Национальным фондом «Российская деловая культура» в конце 1990-х годов. Документ получил название «12 принципов ведения дела в России» и был положен в основу этических норм многих отечественных фирм.[27]

· Прибыль важна, но честь дороже прибыли.

· Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения.

· Воздерживайся от насилия и угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

· Всегда веди дело сообразно своим средствам.

· Оправдывай доверие, в нем – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера.

· Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер – тот, который тоже выигрывает от сделки.

Принципы гражданина России

· Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.

· Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

· Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

Принципы гражданина Земли

· При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

· Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем.

· Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они – не хуже и не лучше нас, они просто другие.

* Сформулированы Национальным фондом «Российская деловая культура».

Многие руководители компаний составляют корпоративные своды законов сами в соответствии со своими ценностными ориентациями и принципами управления или поручают составлять их менеджерам по персоналу. При этом возможно возникновение неудовлетворенности у сотрудников, так как ценности людей сильно различаются.

Также нередко в содержание свода правил включаются чересчур пафосные фразы, которые естественно не могут искренне восприниматься персоналом компании. Например, «Сотрудник должен испытывать гордость за компанию, преданность и верность ее интересам, защищать ее от недобросовестных конкурентов!». Конечно, необходимо, чтобы сотрудники были лояльны компании, но достигать этого нужно другими способами. Для этого нужны реальные дела, а не высокопарные декларации.

Не существует универсального стандарта, по которому можно было бы составить свод «внутрикорпоративных правил». В документе такого рода рекомендуется описывать общие цели и принципы компании, этические нормы поведения персонала, распорядок дня, повседневную форму одежды, правила отношений с клиентами. В данном документе могут быть прописаны обязательства администрации по отношению к сотрудникам, кадровая политика руководства, требования о неразглашении коммерческой тайны и другие элементы, относящиеся к деятельности организации. Основное, что необходимо учитывать при составлении свода корпоративных правил, это то, что все его положения должны помогать сотрудникам фирмы соответствовать ее имиджу и поддерживать ее авторитет, и одновременно способствовать повышению корпоративной культуры.

В любой компании имеется господствующая и оппозиционная корпоративная культура, также как и существуют формальные и неформальные лидеры. Их существование объективно необходимо. Они стимулируют друг друга, создавая творческое поле для развития личности и компании. При этом руководитель не должен любыми путями искоренять «инакомыслие» у своих сотрудников, тяготеющих к оппозиционной культуре. Эти два вида организационной культуры могут меняться местами при существенном изменении степени их влияния на работников. Организационная культура тесно связана с культурой общества, в котором существует организация. И ее сотрудники, как социализированные члены общества привносят в организацию элементы своей личной культуры и воспитания, превращая их в процессе межличностных коммуникаций в организации в общекорпоративные правила и принципы.

[27] «Что такое хорошо и что такое плохо» «Свой бизнес» №04(33) апрель 2005 г. с.63-65

proftests.ru

Корпоративный кодекс компании

Статьи по теме

Корпоративный кодекс — правила и убеждения, этические нормы, распространяющиеся на всех членов одной организации. Определенные рамки позволяют упорядочить и повысить эффективность работы компании, создать единство эмоционального и духовного процесса всех членов команды. Это поможет сконцентрироваться на идеологических принципах, соблюдении корпоративной культуры и этики.

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как формируется корпоративный кодекс компании;
  • Что входит в кодекс корпоративной этики;
  • Как влияет кодекс на корпоративное управление.

Как формируется корпоративный кодекс компании

Корпоративный кодекс отражает ценности, стандарты, нормы общения, порядок информационного обмена, образы корпоративной культуры. Формирование основных правил происходит на стадии становления компании и продолжается на протяжении всего периода функционирования. Чтобы персонал разделял и принимал основные ценности организации, на этапе адаптации их систематически транслируют новичкам.

Корпоративный кодекс компании формулирует стандарты поведения, миссию, задачи, традиции. Жестких стандартов по созданию документа не существует. Каждая организация вправе самостоятельно разрабатывать его основы в соответствии со спецификой работы. Идеологическая составляющая в разных компаниях может существенно различаться.

Общие принципы отражаются в таких разделах, как:

  • Обращение руководящего состава.
  • Миссия и корпоративные основы: стратегия, философия, история, слоган.
  • Организационная культура и ее главные составляющие.
  • Ответственность перед членами коллектива, клиентами, партнерами.
  • Внутренняя политика кадровой, социальной службы.
  • Взаимоотношения в коллективе.
  • Обязанности руководства и сотрудников.
  • Организация найма.
  • Этические проблемы.
  • Нормы поведения, регламенты, стандарты.
  • Система ценностей.

Корпоративный кодекс формируется при участии руководителя, топ-менеджеров и специалистов, знакомых с основами и содержанием таких документов. Готовый проект выносят на всеобщее обсуждение. Невозможно заказать создание кодекса сторонним организациям или взять за его основу уже существующий проект, разработанный другой компанией. Только правила и принципы, созданные с учетом специфики работы вашей организации, окажутся применимыми на практике и действенными.

Что входит в кодекс корпоративной этики

Кодекс корпоративной этики состоит из трех основных пунктов. Репутационная функция основана на формировании доверия к компании со стороны партнеров и клиентов. Это помогает повысить инвестиционную привлекательность. Управленческая функция направлена на решение вопросов и регулирование поведения при возникновении сложных этических ситуаций. А функция развития корпоративной культуры позволяет ориентировать персонал на единые цели, транслировать ценности организации, повышать корпоративное единство.

Кодекс корпоративного поведения и этики определяет основные системы ценностей, традиций, убеждений сотрудников. За его основу берутся такие параметры, как:

  • Общие системы ценностей в работе, жизни.
  • Доверие руководству компании.
  • Вера в успех, справедливость, собственные силы.
  • Оказание взаимопомощи.
  • Работа коммуникационных систем внутри коллектива.
  • Основы стимулирования к достижениям.
  • Внешний вид, стиль поведения.

Корпоративный кодекс компании выражается в соблюдении основ этики. Процесс обсуждения норм, ценностей и стандартов никогда не прекращается в развивающейся организации. С учетом ошибок или методом проб кодекс систематически пополняется и обновляется. Спустя определенное количество времени документ уже состоит из нескольких печатных страниц, с которыми знакомят всех новых сотрудников, которые прошли процесс адаптации.

Как влияет кодекс на корпоративное управление

Кодекс корпоративного управления привлекает к разработке, принятию или корректировке проекта всех сотрудников. Правила поведения, соблюдения этики не навязываются сверху. Это помогает сформировать позитивное отношение к установленным нормативам у всего персонала. В первую очередь все требования начинают выполнять те, кто является примером, на кого ориентируется весь коллектив.

  • Основной принцип кодекса формируется в соответствии со спецификой работы организации. Если компания обслуживает клиентов, стоит придумать лозунг, который будет считаться визитной карточкой, может быть размещен на плакатах, открытках, украшать стены кабинетов офиса.
  • Корпоративный кодекс компании не является догмой. В одном документе не могут уместиться все ситуации, которые возникают на предприятии и во взаимоотношениях коллектива. Но для урегулирования спорных вопросов всегда стоит опираться на основополагающие принципы этики. В корпоративном кодексе отражено стратегическое видение руководства по развитию и экономическому процветанию организации.
  • Чтобы документ работал, необходимо сформировать варианты трансляции. Документ должен быть представлен рядовым сотрудникам, новым членам коллектива, которые только пришли и не знают основополагающих этических норм. Все это помогает сплотить коллектив, сделать его единым целым, направить деятельность организации в нужное русло, получить высокую отдачу. Интеграция персонала вокруг единых корпоративных ценностей дает возможность сократить текучесть кадров, повысить общую эффективность труда.
  • На основании кодекса корпоративного управления удается детально закрепить нормативы поведения в соответствующей организации. Сделать это на законодательном уровне невозможно, так как там не отображены юридические детали управления обществом. Основные вопросы, связанные с нормами корпоративного поведения, имеют этический, а не юридический характер. Поэтому рационально создавать внутренние кодексы, регламентирующие соблюдение этических норм и правил соответствующей компании.

Успешное управление этими процессами служит моральным императивом. Это помогает избежать возможных рисков, поддержать долгосрочный экономический рост предприятия и его успешную деятельность.

На чем базируется корпоративный кодекс

Корпоративный кодекс базируется на принципах корпоративного управления. Свод правил не противоречит законодательству. Идеологические стандарты регламентируют принципы, ценности и миссию. Нормативные основаны на соблюдении стандартов поведения.

Кодекс рассматривается как основной инструмент повышения эффективности всей структуры управления. При разработке учитывается ценность аудита, методик тестирования управленческих практик с целью их дальнейшей коррекции. Ценности и принципы компании описываются операционально, абстрактные категории без расшифровки неуместны.

При развитии корпоративной культуры роль кодекса отражается в принципах взаимодействия между персоналом в процессе работы. Такие документы направлены на отражение уникальности компании. Основные моменты не афишируются внешней аудитории. Их уместно использовать и рекламировать только внутри одной организации.

Кодекс, основанный на предотвращении экономических потерь, связан с внутренним контролем и поддержанием этических норм внутри организации. В документе регулируется порядок недопустимости конфликтных ситуаций, коррупции, несанкционированного использования ресурсов компании. Финальная цель — нетерпимость персонала к нарушениям этики предприятия.

www.hr-director.ru

Разработка корпоративных стандартов работы персонала

Сегодняшний покупатель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится все более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Компании ведут настоящие «войны» за своего потребителя, разрабатывают нестандартные маркетинговые мероприятия. Но не каждая стратегия приводит к запланированным результатам. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации о товаре (услуге) или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к компании, которая допускает к работе с потребителями необученных, неподготовленных сотрудников. Поэтому регламентация работы исполнителей, создание правил, инструкций и стандартов необходимы для поддержания имиджа компании.

Что же влияет на создание и продвижение бренда? Факторов очень много, но часто решающим оказывается именно человеческий. Каким же образом можно через персонал влиять на узнаваемость торговой марки? Что нужно сделать для того, чтобы сформировать лояльность потребителей? Как убедить продавцов и сервисных работников любить и уважать клиента? Выход — формализация процессов в компании, разработка и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы.

Корпоративные стандарты — это принципы и правила, регулирующие деятельность компании, и нормативные документы, закрепляющие эти правила. Зачем нужны корпоративные стандарты? Что изменится в компании с их появлением? Корпоративные стандарты позволяют воспроизводить заданную технологию работ, помогают выявлять типичные ошибки, формировать желаемую корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые решения для типовых задач, а руководители компании — четко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работников.

Нормативные документы — процедуры и регламенты — описывают основные процессы, существующие в организации, их можно назвать операционными стандартами. Они дают ответы на вопросы: что делать? когда? кто делает? где? что для этого нужно? Можно выделить стандарты, определяющие отношение к клиенту, коллегам, партнерам компании, регламентирующие исполнение профессиональных обязанностей, оформление рабочего места. В стандарте формулируются навыки и компетенции, которыми должен обладать человек, занимающий определенную должность. Кроме того, фиксируется уровень качества исполняемых обязанностей и описываются внешние обстоятельства, в которых будет оцениваться качество его работы.

Каждая компания разрабатывает свой перечень корпоративных стандартов. Стандартизация работ особенно важна в сфере торговли и сервиса, где сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентом. Как правило, работу по стандартизации бизнес-процессов в компании начинают с разработки Стандартов работы торгового (сервисного) персонала.

Автор имеет опыт разработки и внедрения «Стандартов работы менеджеров салонов» для продавцов-консультантов. Стандартизации подлежали: внешний вид сотрудников, алгоритм работы с клиентом, общение с клиентом и т. д. Процесс внедрения предполагал различные формы работы с персоналом, включая обучение, мотивацию и контроль поведения сотрудников. Разработка Стандартов проводилась в рамках процесса ребрендинга торговой марки. Автору хотелось бы поделиться своим практическим опытом.

Разработка корпоративных стандартов и внутрифирменных регламентов для компании — процесс достаточно трудоемкий. С чего лучше начать работу? Прежде всего — с постановки цели . Топ-менеджеры должны определить, с какой целью компания разрабатывает и внедряет Стандарты работы персонала компании (менеджеров, консультантов, продавцов, торговых агентов и т. д.). Какие пункты Стандартов наиболее важны и будут определять ценность компании для покупателя?

Цели определяются в соответствии с принятой стратегией: ребрендинг, вывод на рынок нового бренда, внедрение новых методов обслуживания покупателей и т. д. Покупатель должен увидеть, почувствовать, что в компании не только сменилась вывеска или выпущен новый продукт, но и изменилось отношение к клиенту, повысилось качество обслуживания, улучшился стиль общения консультантов и менеджеров. Измениться должны и методы работы персонала, и внешний вид консультантов, и формы презентации товара или услуги. Важно продемонстрировать клиентам, что к их мнению прислушиваются, его учитывают.

Обычно разработкой Стандартов в компании занимается эйчар. Если он имеет опыт работы, хорошо ориентируется в бизнесе своей компании, получил хорошее профессиональное образование, то, побродив в интернете, пообщавшись со своими «продвинутыми» коллегами, уже имеющими опыт в данной области, он сможет разработать корпоративные Стандарты и самостоятельно. Правда, эта работа займет немало времени. Учитывая, что, как правило, эйчары перегружены текущей работой, с целью экономии времени можно привлечь к разработке этого проекта консалтинговую компанию.

Положительные стороны привлечения внешнего провайдера — проведение качественного предварительного анализа ситуации, сокращение времени на разработку Стандартов, помощь в разработке пакета основных документов, обучение сотрудников, получение консультативной поддержки со стороны консалтинговой компании на протяжении всего периода реализации проекта.

Как же определиться с выбором консалтинговой компании ? Во-первых, серьезные консультанты, прежде чем приступить к работе, проводят качественные исследования. Они изучают ожидания и предпочтения клиентов (виды сервиса, стиль обслуживания), сравнивают качество обслуживания с тем, который предоставляют конкуренты. Во-вторых, хорошие консультанты стараются говорить с менеджерами компании-клиента «на одном языке». Не менее значим третий момент — предоставление консультационной поддержки. Особенно это важно в период внедрения Стандартов. Поэтому при выборе консалтинговой компании стоит ориентироваться на эти моменты, учитывая, конечно, ее репутацию, ценовую политику, опыт работы консультантов в этой области. Консультанты проводят исследования, наблюдают за работой менеджеров, продавцов и т. д., но ожидать, что они самостоятельно разработают все документы — нереально.

В какой последовательности лучше разрабатывать и внедрять Стандарты работы персонала компании?

Сначала менеджеры компании совместно с консультантами разрабатывают и утверждают план совместной работы .

После этого формируется проектная команда . В нее включаются сотрудники компании, которые будут принимать непосредственное участие в работе над проектом, и менеджеры, отвечающие за промежуточные и конечные результаты проекта (в рамках своей ответственности). Для этой работы сотрудники отбираются по следующим критериям:

Мотивация. Работа в проекте сложная и ответственная, поэтому у каждого члена группы должно быть большое желание работать, изменить методы работы, помочь измениться другим, стремление достичь цели. Главное, должно быть желание улучшать работу компании.

Знание компании. Приглашать нужно людей, которые проработали в компании определенное время, хорошо знают основные бизнес-процессы, чувствуют корпоративную культуру.

Командность. Члены проектной команды должны уметь работать вместе: быть открытыми, уметь слушать, быть принципиальными, и в то же время — достаточно гибкими, уважать мнение других.

Системность мышления. Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы компании, учесть, как их изменение скажется на общей результативности работы, увидеть, как нужно изменить корпоративные нормы и правила. Это очень сложная интеллектуальная работа, выдвигающая серьезные требования к уровню образования и способностям членов проектной команды.

Авторитет. Члены проектной команды должны быть авторитетны в компании, пользоваться доверием коллег по работе.

Разнообразие. Конечно, в проектную команду нужно включить сотрудников, занимающих в компании разные должности, работающих в различных подразделениях. Это могут быть руководители, лучшие менеджеры (продавцы), маркетологи, мерчандайзеры, руководители сервисных служб и т. д. Они участвуют в работе с клиентами на различных этапах, включены в различные бизнес-процессы.

Руководителем проектной команды, как правило, назначается один из руководителей компании, а текущую организационную работу курирует эйчар. В нашей компании «Меркс-Трейд» руководителем этого проекта была я — начальник управления персоналом.

Собрав и утвердив проектную команду, можно переходить к разработке самого проекта. Для удобства планирования работы ее лучше разбить на этапы:

Предварительная подготовка

Очень важно, чтобы о разработке Стандартов работы персонала знали не только члены проектной команды, но и весь коллектив. Все сотрудники должны понимать важность проекта и принимать на себя ответственность за его реализацию. Уже на этом этапе нужно начинать активную внутреннюю PR-компанию: разъяснять сотрудникам компании, что собой представляют Стандарты работы персонала, что изменится в повседневной работе, чем Стандарты помогут исполнителям, в какие сроки будут вводиться изменения, какие новые требования будут предъявляться к работникам и т. д.

Консультанты консалтинговой компании совместно с эйчаром могут провести с членами проектной группы предварительное учебное занятие по разработке Стандартов. На этом занятии можно рассказать о разработке и внедрении Стандартов работы персонала в других компаниях, объяснить необходимость их разработки, разъяснить точку зрения руководства компании. Кроме того, консультанты должны представить результаты предварительного анализа ситуации в компании: что у нас уже есть и чего мы хотим достичь.

Разработка Стандартов

На этом этапе проектная команда (в постоянном взаимодействии с консультантами и экспертами из числа лучших сотрудников компании) определяет содержание Стандартов работы персонала (как, например, показано в приложении 1 и 2 ), а потом разрабатывает основные положения Стандартов.

Содержание стандартов работы менеджеров салонов

Организация работы (выполнение функций)

  • планирование
  • ежедневная подготовка к работе
  • стандарты качества
  • поведение в чрезвычайных обстоятельствах (проверки и пр.)
  • фирменный стиль документов и работы
  • внешний вид сотрудника
  • окончание рабочего дня

Отношение к клиенту

  • общий алгоритм работы с клиентом
  • общение с клиентом
  • разговор с клиентом по телефону
  • приветствие клиента в салоне
  • выяснение потребностей клиента
  • представление товара
  • предложение кредита
  • получение решения клиента
  • выход из затянувшейся беседы
  • оформление заказа и проведение расчетов
  • выезд к клиенту
  • завершение встречи
  • контроль выполнения заказа
  • работа с претензиями клиентов
  • работа с постоянными клиентами
  • работа с «трудным» клиентом
  • общение с конфликтным клиентом

Отношения с коллегами

  • содействие работе коллег
  • взаимозаменяемость коллег
  • разрешение конфликтных ситуаций
  • общение с коллегами в присутствии клиента
  • отношения руководителей и подчиненных

Структура стандарта работы продавцов-консультантов

1. Организация работы

1.1. Рабочий график

  • рабочее время в торговом зале
  • частота и продолжительность перерывов
  • время на общие собрания персонала для информирования, постановки задач и подведения итогов
  • показатели эффективности
  • процедура контроля
  • прочее
  • рабочая форма, срок замены и организация закупок
  • прическа, парфюмерия, макияж
  • позы, манера разговаривать
  • прочее

1.3. Рабочее место и оргтехника

  • подготовка рабочего места
  • порядок хранения документов на бумажных и электронных носителях
  • доступ и информационная
  • безопасность
  • прочее

2. Алгоритм продажи

2.1. Установление контакта

  • приветствие
  • подстройка под клиента
  • определение каналов восприятия клиентом информации
  • использование приемов активного слушания
  • прочее

2.2. Выявление потребностей

  • анализ потребностей
  • оценка системы ценностей и их интенсивности
  • определение мотиваторов и построение «гребенки мотивов»
  • мотивация «к — от»
  • технология основополагающего вопроса
  • технология «клиент — эксперт»
  • прочее

2.4. Преодоление возражений

  • сопротивление изменениям
  • сопротивление цене и расходам
  • сопротивление коммерческому предложению
  • сопротивление эмоционального характера
  • сопротивление, вызванное негативным опытом
  • скрытые возражения

2.5. Окончание сделки

  • типы окончания сделки
  • оплата
  • выдача товара
  • прочее

3. Послепродажное обслуживание

3.1. Замер степени удовлетворенности
3.2. Гарантийное обслуживание
3.3. Стимулирующие мероприятия
3.4. Прочее

Требования Стандартов разрабатывают эксперты — сотрудники и руководители различных служб и подразделений компании — совместно с эйчаром. Все предложения экспертов обобщаются, а затем ранжируются с применением метода экспертных оценок.

В качестве примера приведем разработку Стандарта внешнего вида менеджеров-консультантов ( см. табл. ).

Требования к внешнему виду менеджеров-консультантов салонов-магазинов

www.hr-portal.ru

Корпоративный кодекс как составляющая корпоративной культуры

Корпоративные кодексы — это правила, действующие для всех членов организации, и убеждения, разделяемые всеми членами команды. Цель выработки таких правил, думаю, очевидна: рамки, заданные кодексами, упорядочивают бизнес-процессы, повышают их эффективность, предотвращают развитие нестандартных ситуаций, создают единое эмоциональное и духовное пространство, являются концентрированным выражением корпоративной культуры и идеологии организации.

Более того корпоративные кодексы — это одна из важных и необходимых составляющих корпоративной культуры. Именно они определяют и фиксируют идентичность и индивидуальность организации.

Часто под корпоративным кодексом подразумевают Этический кодекс организации или Кодекс корпоративной этики. Но существуют и другие виды кодексов, например, Кодекс корпоративного управления. Все зависит от того, какие цели преследует организация при их создании.

Корпоративный кодекс может формироваться при различных ситуациях и условиях:

  • На стадии роста бизнеса кодекс выполняет миссию социализации по отношению к новым сотрудникам.
  • Когда руководителям требуется распространить свое видение бизнеса на подчиненных, согласовать с ними философию развития, найти общие подходы.
  • Когда организация развивает внутренние коммуникации и занимается формированием внутреннего имиджа.

Корпоративный кодекс отражает целевой образ корпоративной культуры как список стандартов общения, информационного обмена, ценностей, которые подходят для конкретного бизнеса (производственного цикла) и могут соответствовать ожиданиям сотрудников.

Например, в нашем банке, который находится на этапе становления, мы столкнулись с необходимостью разработки Этического кодекса, который отражает правила поведения и общения, принятые в организации, как между сотрудниками, так и по отношению к внешним клиентам и партнерам, описывает общие принципы и стандарты поведения сотрудников. На основании этого Кодекса в организации работает Комитет по Этике, который решает спорные вопросы, возникающие в процессе бизнес-деятельности, и обеспечивает исполнение и соблюдение положений кодекса.

Другие аспекты корпоративной культуры находят отражение в других документах нашего банка, таких как, например, Регламент делового поведения, который на более детальном уровне описывает дресс-код, установленный в организации, стиль общения и т. п.

В прошлом году в нашей организации успешно завершен проект по определению и внедрению корпоративных ценностей. Идет к завершению проект по разработке корпоративных компетенций. В будущем, мы, видимо, объединим все корпоративные установки в едином Корпоративном кодексе, который станет «настольной библией» для наших сотрудников.

Безусловно, создание кодекса — это серьезный проект, требующий временных и интеллектуальных затрат. На разных этапах проекта к участию в нем привлекаются сотрудники разных категорий, т. к. важно сформировать и учесть общие и разделяемые принципы организации.

Но мало только создать Кодекс, важно проводить мероприятия по его внедрению и популяризации, такие как:

  • Опубликование и обеспечение доступа к Кодексу
  • Его регулярная трансляция новичкам
  • Информационное продвижение кодекса через каналы корпоративных коммуникаций
  • Проведение коллективных мероприятий
  • Построение организационной системы исполнения Кодекса (комитет).

В настоящее время у любой серьезной компании имеется Корпоративный кодекс. Главное, чтобы это был действующий и действенный, то есть исполняемый всеми сотрудниками компании, документ.

Наталия Мандрова, Генеральный директор консалтинговой компании «Инкорпоре» (Incorpore):

Рассматривая Кодекс как локальный нормативный акт, важно не превратить его в сухой регламент, сохранив в нем более широкую этическую составляющую.

В последние годы Кодекс корпоративной этики стал востребованным инструментом развития бизнеса. Суммируя существующую практику можно говорить о трех подходах к реализации Кодекса, отличающих статус этого документа и цели его создания.

    Кодекс как инструмент развития корпоративной культуры

В данном случае Кодекс играет роль внутреннего документа, отражающего особенности корпоративной культуры организации: ее ценности и принципы взаимодействия между людьми в процессе работы. Такие Кодексы направлены на усиление корпоративной идентичности работников, а ключевым фактором их внедрения часто становятся положения, которые отражают уникальность компании. Будучи предназначенными только для внутренней аудитории, такие Кодексы не предъявляются внешним аудиториям.

Кодекс как инструмент повышения эффективности управления

При таком подходе разработка Кодекса требует проведения ценностного аудита, тестирования существующих управленческих практик с целью дальнейшей их коррекции (в первую очередь в области управления персоналом и внутренних коммуникаций). В Кодексах, направленных на повышение управленческой эффективности, организационные ценности и принципы должны быть описаны операционально. Использование абстрактных категорий без расшифровки, в отличие от первого случая, здесь неприемлемо. Внедрение такого кодекса существенно более трудоемко, однако его «материализация» в жизни организации выше: такая конфигурация имеет в организационной реальности не только «паруса» (идеология организации), но и «киль» (соотнесение с реальной практикой).

  • Кодекс как инструмент предотвращения нарушений и борьбы с потерями
  • Наиболее распространенный вариант в российской и международной практике. Его задача — предотвращение нарушений, как правило, связанных с низким риском разоблачения и требующих наряду с осуществлением мер внутреннего контроля поддержания этических установок в организации. Содержание такого кодекса включает наиболее «уязвимые» области: конфликт интересов, предотвращение коррупции, ответственное использование ресурсов компании и т. д. Однако внедрение такого документа имеет свою специфику. Рассматривая Кодекс как локальный нормативный акт, важно не превратить его в сухой регламент, сохранив в нем более широкую этическую составляющую. Программа внедрения должна помочь сотрудникам лучше понимать необходимость этого документа, а не воспринимать его в чреде прочих инструкций, поскольку финальная цель в создании атмосферы нетерпимости к этическим нарушениям в организации.

    Павел Цыпин, HR-директор агентства Fleishman-Hillard Vanguard:

    Корпоративный кодекс будет успешно внедрен, если он по своей сути прост, понятен и даёт сотруднику четкие ответы на все ключевые вопросы о позиции компании на рынке и её перспективах. Запутанный, неоднозначный, неудобочитаемый корпоративный кодекс не будет воспринят коллективом и, следовательно, не будет реализован.

    Под корпоративным кодексом обычно понимают систему нормативных и иных документов, регламентирующих поведение сотрудников компании и предоставляющих им мировоззренческие ориентиры в работе.

    В базовом варианте корпоративный кодекс включает в себя:

    • положение о персонале или правила внутреннего трудового распорядка;
    • положение о конфиденциальности;
    • трудовой договор и приложения к нему (в частности, должностная инструкция);
    • брошюра о корпоративной культуре и истории компании.

    К этому базовому набору прибавляются дополнительные документы в зависимости от специфики работы организации. Например, в ряде компаний существуют Правила поведения на корпоративных мероприятиях, Положение о работе с клиентами, Положение об аттестации, Положение об обучении персонала, Правила заполнения бланков учета рабочего времени и т. п.

    Корпоративный кодекс — плод коллективного труда. При его создании не обойтись без творческого вклада генерального директора и всех остальных руководящих сотрудников и ключевых специалистов.

    При создании документов, входящих в кодекс, можно брать образцы из других организаций и дорабатывать их. Главное — понимать специфику своей компании.

    Ядром кодекса обычно является философско-мировоззренческая брошюра с лозунгами и принципами работы компании, которая должна демонстрировать, помимо всего прочего, оригинальность или даже уникальность бренда на рынке. Сотрудник, прочитав такую брошюру, должен проникнуться духом компании, повысить свою лояльность по отношению к работодателю, и, конечно, понять, что именно от него требует компания, на чем она делает акцент, оценивая его работу.

    Создание корпоративного кодекса — полдела; внедрение его — задача непростая. Прежде всего, если компания какое-то время функционировала без закрепленной документами корпоративной культуры, многие сотрудники будут выказывать сопротивление увеличению регламентации работы, пытаясь отстаивать свою прежнюю «вольницу». HR-службе и линейным руководителям нужно иметь выдержку для отстаивания необходимости кодекса. Очень важен этап доведения содержания документов до каждого сотрудника. Это делается посредством ознакомления с рядом документов под роспись, а также с помощью корпоративного сервера.

    После завершения этого этапа следует провести разъяснительную работу с персоналом в виде тренингов или собраний, на которых будут обсуждаться отдельные положения кодекса.

    В целом, корпоративный кодекс будет успешно внедрен, если он по своей сути прост, понятен и даёт сотруднику четкие ответы на все ключевые вопросы о позиции компании на рынке и её перспективах. Запутанный, неоднозначный, неудобочитаемый корпоративный кодекс не будет воспринят коллективом и, следовательно, не будет реализован.

    Юлия Губанова, руководитель департамента по работе с персоналом Представительства в России и СНГ компании BBK Electronics Corp., LTD.:

    Для того, чтобы кодекс корпоративного поведения был принят трудовым коллективом, в работу над его созданием необходимо по возможности привлекать всех работников компании.

    У кодекса корпоративного поведения можно выделить следующие функции:

    • репутационную;
    • управленческую;
    • функцию развития корпоративной культуры.

    Кодексы обычно состоят из двух частей:

    1. идеологической (миссия, принципы, ценности);
    2. нормативной (стандарты поведения).

    Иногда идеологическая часть может не включаться в кодекс. Для того, чтобы кодекс корпоративного поведения был принят трудовым коллективом, в работу над его созданием необходимо по возможности привлекать всех работников компании. Нельзя забывать про PR и презентацию сотрудникам итогового документа. Только при условии принятия каждым работником кодекса он будет реально исполняться. Кодекс корпоративного поведения, на мой взгляд, не является статичным документом, он должен изменяться и дополняться в зависимости от уровня развития компании и стоящих перед ней задач.

    Сергей Рыжиков, генеральный директор компании «1С-Битрикс»:

    После набора определенной численности сотрудников любая организация уже нуждается в появлении набора корпоративных документов, которые реализуют информативную функцию, а также передают основной дух компании: цели задачи и, конечно, требования руководства. Называться эти документы могут по-разному: корпоративный кодекс, устав, регламент работ, корпоративная культура и т. д. Но фактически они всегда будут являться внутренним законом, постоянно корректироваться и совершенствоваться. Я хочу подчеркнуть еще раз, что так называемые внутренние кодексы имеют значение только для компаний с большой численностью или частой ротацией персонала.

    Элина Полухина, начальник управления по работе с персоналом ООО «Элемент Лизинг»:

    Эффективным будет постепенное внедрение кодекса корпоративного поведения под руководством признанных лидеров компании, при поддержке инициативной группы, на собственном примере.

    «Наша жизнь — путешествие, идея — путеводитель, нет путеводителя и все останавливается». В. Гюго

    Корпоративный Кодекс создается, как правило, для того, чтобы документально оформить уже сложившуюся корпоративную культуру, зафиксировать в письменном виде принятые в организации ценности и правила, привнести в нее элементы идеальной модели компании. Это как «яблочко» в мишени — в него не всегда попадают, но целиться нужно всегда только в «яблочко». Иначе, какой смысл стрелять?

    Разработка любого корпоративного кодекса начинается с формулировки миссии компании. Важно понимать принципиальное отличие миссии от цели. Основное их отличие — направленность: цель направлена вовнутрь, миссия — во внешний мир. То есть цель — это то, что хочет компания для себя, для обеспечения своего благополучия. А миссия — предназначение компании, то есть в буквальном смысле ответ на вопрос «Как, достигая своей бизнес-цели, компания встраивается в общество и для чего она (компания) нужна этому обществу (клиентам, партнерам, государству в целом?)». Можно сказать, что миссия — это внутренний (направленный на своих работающих сотрудников) и внешний (направленный на общество в целом) PR компании.

    Миссия — краеугольный камень корпоративной культуры и первый пункт корпоративного кодекса. Оптимальным является вариант, когда в разработку миссии включены все сотрудники компании, или хотя бы руководители среднего уровня и топ-менеджмент. Эта вовлеченность создает дополнительную заинтересованность и сопричастность, и миссия будет уже не просто словами, навязанными «сверху», а выстраданным и рожденным детищем, близким и понятным всем членам команды.

    Внедрить разработанный кодекс можно приказом «сверху». Это тоже вариант. Люди прочитают, распишутся — и забудут. В лучшем случае — запомнят, что есть в компании какой-то документ под название «Корпоративный кодекс». Но гораздо эффективнее будет постепенное внедрение под руководством признанных лидеров компании, при поддержке инициативной группы, на собственном примере. Люди должны осознать, принять, понять и применять на деле зафиксированные на бумаге правила и принципы. Только в этом случае корпоративный кодекс станет воплощением философии компании, ее стратегии и тактики в отношениях: руководство-сотрудники, сотрудники-сотрудники, руководство-сотрудники-внешний мир.

    www.cfin.ru

    Популярное:

    • Когда пенсии за январь 2013 ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О НОВОМ ЗАКОНОПРОЕКТЕ О ПЕНСИЯХ Подписка на новости Письмо для подтверждения подписки отправлено на указанный вами e-mail. 27 декабря 2013 График выплаты пенсий, ЕДВ и иных социальных выплат за январь 2014 года […]
    • Из юриста в продавцы Дипломированных юристов берут только в продавцы В понедельник в концертном зале "Россия" начался XIV Международный форум "Карьера" - крупнейшая ежегодная ярмарка вакансий, ориентированная на студентов и молодых специалистов. […]
    • Химия пособие по егэ Химия, Новые задания ЕГЭ, Доронькин В.Н., 2016 Химия, Новые задания ЕГЭ, Доронькин В.Н., 2016. Пособие составлено в соответствии с изменениями формулировок и содержания заданий в тестах ЕГЭ по новой спецификации и предназначено […]
    • Правило рук порции Метод ладони: как контролировать вес, не считая калории Многие из нас беспечны или спонтанны и совсем не хотят считать калории, чтобы контролировать свой вес. Для таких творческих натур подойдет метод, разработанный в Канаде […]
    • Как увеличить пенсию женщине Как увеличить пенсию женщине Средний размер трудовой пенсии в России составляет немногим более 13 000 рублей. Конечно, это не та сумма, на которую можно прожить безбедно. Тем более, индексация пенсий в этом году произведена […]
    • Налог на имущество с физических лиц на несовершеннолетнего Должен ли ребенок платить налог на имущество? - Налоговая инспекция требует, чтобы наша дочь, которой принадлежитчасть квартиры, платила налог на имущество. Но девочке всего 4 года. Какможно брать налог с ребенка? - Заставляя […]
    • Госпошлина на охранника 6 разряда Удостоверения частного охранника 4, 5, 6 разряда Удостоверение частного охранника представляет собой документ, имеющий уровень защиты класса «В», серию и номер. Бланк удостоверения является полиграфической продукцией, […]
    • Какое разрешение на 4 Вопрос про соотношение сторон и разрешение экрана. reflasher #1 Отправлено 18 Мар 2015 - 13:37 V_hobbit #2 Отправлено 18 Мар 2015 - 13:41 Делай настройки как раньше и будет тебе счастье. karls0n8 #3 Отправлено 18 Мар 2015 - […]