Представитель руководства по качеству приказ

Ю. В. Табакаев 2010 г

^ 5.5.1.1. Представитель руководства в области качества

Приказом ректора ГАГУ из состава руководства назначается ответственный представитель руководства по качеству, при этом на него возлагается следующая ответственность, независимо от других выполняемых им обязанностей:

— обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии необходимых для СК процессов;

— организация и контроль проведения внутренних аудитов в ГАГУ;

— анализ результативности СК;

— подготовка и представление руководству вуза данных о функционировании СК и необходимости ее улучшения;

— содействие пониманию требований потребителей всеми сотрудниками вуза.

Ответственный представитель руководства по качеству наделяется следующими полномочиями:

— осуществляет взаимодействие с внешними организациями по вопросам качества и/или СК;

— организует взаимодействие высшего руководства ГАГУ с руководителями процессов при согласовании целей и ресурсов для их достижения;

— информирует руководство о функционировании системы качества, в том числе о состоянии ресурсов, находящихся в распоряжении
руководителей процессов;

— контролирует деятельность руководителей процессов по результатам:

1. сбора и анализа записей и данных о процессе;

2. управления несоответствиями;

3. мероприятий (планируемых, корректирующих и предупреждающих), выполняемых в рамках процессов.

^ 5.5.1.2. Руководители процессов системы качества ГАГУ

Руководители процессов назначаются распоряжением руководителя вуза, о чем есть соответствующие записи (приказ, распоряжение, утвержденная матрица ответственности).

Руководитель процесса уполномочен:

— выставлять требования к входам своего процесса и их показателям;

— проводить предупреждающие и корректирующие мероприятия для управления процессом, а также планируемые мероприятия для его улучшения;

— запрашивать ресурсы для обеспечения процесса, проведения корректирующих/предупреждающих мероприятий, а также для мероприятий по улучшению процесса;

— разрабатывать и вносить изменения в управляющую документацию процесса.

Руководитель процесса несет ответственность за менеджмент процесса во всех его аспектах — планирование, управление, обеспечение, улучшение и оценку процесса.

^ Матрица ответственности и полномочий при создании и

внедрении системы менеджмента качества в ГОУ ВПО ГАГУ

Наименование работ и

^ 5.5.1.3. Внутреннее информирование

Информация о целях процессов в области качества и о фактических значениях ключевых показателей процессов доступна всем сотрудникам вуза в пределах их полномочий.

Оперативно информация о функционировании системы качества вуза может выноситься на обсуждение в рамках регулярных рабочих совещаний, на которых присутствуют руководители соответствующих процессов.

Представитель руководства по качеству, руководители подразделений и руководители процессов СК ГАГУ информируют остальной персонал вуза о состоянии и развитии системы качества на совещаниях подразделений, которые проводятся с установленной периодичностью.

Высшее руководство университета обеспечивает обмен информацией в вузе с верхних уровней управления на нижние через:

-организационно-распорядительную информацию (приказы, распоряжения, нормативные документы);

— заседания Ученого совета, Методического совета, Совета по качеству и пр.

— вузовских печатных органов, официального веб-сайта;

— совещаний и заседаний.

На уровне факультетов обмен информацией с верхних уровней на нижние осуществляется через:

— распоряжения по факультету (кафедре);

— заседания Ученого совета факультета;

Ответственность за обмен информацией по СМК вуза возложена на уполномоченного представителя по качеству образования.

Особенно важным направлением для организации внутреннего информирования по СМК является институт уполномоченных лиц. В ДИ уполномоченного лица по качеству образования указано в качестве обязанности: «Обеспечение прямой и обратной связи (обеспечение взаимодействия) факультета с вышестоящими элементами оргструктуры университета (отделом качества образования)».

^ 5.6. Анализ СМК руководством ГАГУ

5.6.1. Отчет уполномоченного представителя руководства

Руководство университета один раз в год на заседаниях Ученого совета или Методического совета анализирует результаты деятельности университета в области качества с целью обеспечения постоянной пригодности СМК, достаточности и результативности. Для анализа со стороны руководства начальник отдела качества формирует материалы для отчета по итогам деятельности ГАГУ в области СМК, которые согласовываются с представителем руководства по качеству. В анализ входит оценка возможностей улучшения и потребности в изменениях в СМК вуза, в том числе в Политике и целях в области качества образования.

Для отчета уполномоченного представителя руководства по качеству используется информация, полученная по результатам сбора данных о системе качества (см. раздел 8 «Деятельность ГАГУ по измерению, анализу и улучшению»).

Отчет уполномоченного представителя руководства по качеству по СМК содержит информацию:

— об анализе выполнения поставленных целей в рамках сформулированной политики;

— о результатах аудитов (проверок);

— об обратной связи с потребителями;

— данные о результативности и функционировании процессов системы качества ОУ;

— о проделанной работе по выявленным внутренним несоответствиям, а так же корректирующим и предупреждающим действиям;

— об эффективности действий по ранее принятым решениям;

— а также, предложения по внесению изменений в СК университета по улучшению.

Отчет доводится до сведения персонала вуза, обучаемых и иных заинтересованных сторон. Отчет по анализу СМК обсуждается и утверждается в соответствии с установленным в вузе порядком.

^ 5.6.2. Деятельность руководства по анализу СМК ГАГУ

На основе отчета представителя руководства по качеству высшее руководство университета с установленной периодичностью (один раз в год) дает оценку результативности и эффективности системы качества, а также уточняет, пересматривает планируемые ресурсы.

Выходными данными анализа со стороны руководства являются:

  • предложения по улучшению СМК;
  • программы и планы внутренних аудитов процесса, оценки качества предоставляемых образовательных услуг;
  • заявки о потребностях в необходимых ресурсах и другие.

Результаты проведения таких оценок представляются в отчете и доводятся до руководителей процессов СМК, сотрудников университета и иных заинтересованных сторон.

^ 6. Менеджмент процессов СМК вуза

6.1. Процессы, связанные с потребителями вуза

6.1.1. Процесс 2.1* «Маркетинг»

Маркетинг — процесс, направленный на определение требований и ожиданий заинтересованных сторон к основным результатам деятельности ГАГУ, включая научные исследования и разработки, требования к образовательным услугам и определение потребности в трудовых ресурсах определенной квалификации и компетенции, а также формирование спроса на результаты деятельности университета. Маркетинговая деятельность университета должна ориентироваться на выявление потребностей, формирование спроса и оценку удовлетворенности у основных потребителей образовательных, научных, инновационных и иных услуг в Республике Алтай (работодателей, органов государственной, муниципальной власти, коммерческих предприятий, населения, абитуриентов, студентов, родителей, учебных заведений различного уровня Республики Алтай и близлежащих регионов, все категории персонала университета).

Образовательных услуг:

  1. Работодатели;
  2. абитуриенты и члены их семей;
  3. члены семей студентов;
  4. органы государственной и муниципальной власти;
  5. образовательные учреждения различного уровня.

Научных и инновационных услуг:

  1. Органы государственной и муниципальной власти;
  2. коммерческие предприятия;
  3. научные и учебные заведения высшего профессионального образования.

Потребители иных услуг:

  1. Население Республики Алтай;
  2. органы государственной и муниципальной власти;
  3. коммерческие предприятия;
  4. образовательные учреждения различного уровня.

Внутренние потребители:

Образовательных услуг:

  1. Студенты;
  2. все категории персонала.

Потребители иных услуг:

  1. обучаемые;
  2. все категории персонала;
  3. все процессы образовательной, научной и инновационной деятельности.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте «Маркетинг».

Примечание: Процессы, номера которых помечены звездочками, входят в инвариантное ядро типовой модели и подлежат проверке при оценке выполнения показателя 1.2.3 государственной аккредитации «Эффективность внутривузовской системы обеспечения качества образования».

^ 6.1.2. Управление образовательными программами и квалификациями

6.1.2.1. Процесс 2.2* «Проектирование и разработка основных образовательных программ»

Процесс включает деятельность по проектированию и разработке образовательных программ, реализуемых в образовательном учреждении.

Результатом процесса является основная образовательная программа, включающая комплекс учебно-методических материалов, кадровое обеспечение и материально-техническое оснащение для подготовки специалистов (бакалавров, магистров) по определенным специальностям (направлениям).

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Проектирование и разработка основных образовательных программ».

^ 6.1.2.2. Процесс 2.4 «Проектирование и реализация программ дополнительного профессионального образования»

Деятельность по разработке и реализации образовательных программ послевузовского и дополнительного профессионального образования в целях формирования у обучающихся компетенций, позволяющих реализоваться как личности, соответствовать современным требованиям регионального рынка труда.

Результатом процесса является помимо разработанных учебных планов и образовательных программ, специалист, обладающий компетенциями в соответствии с требованиями: ГОС, слушателей, организаций-работодателей.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Проектирование и реализация программ дополнительного профессионального образования».

^ 6.2. Процессы создания ценности для потребителей вуза

6.2.1. Процесс 2.3* «Реализация основных образовательных программ»

Деятельность по формированию у студентов компетенций в интересах человека, общества и государства, сопровождающаяся констатацией достижения обучающимся установленных государством образовательных уровней.

Результатом процесса является выпускник, обладающий компетенциями в соответствии с моделью, сформированной на основании требований: ГОС, абитуриентов, студентов и членов их семей, организаций-работодателей.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Реализация основных образовательных программ».

^ 6.2.2. Процесс 2.5 «Подготовка кадров высшей квалификации (аспирантура, докторантура)»

Процесс включает деятельность по подготовке специалистов высшей квалификации (кандидатов и докторов наук).

Результатом процесса является специалист, обладающий научными, педагогическими, социально-личностными и иными компетенциями и защитивший диссертацию на соискание ученой степени (кандидата или доктора наук), получивший диплом кандидата наук или доктора наук.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Подготовка кадров высшей квалификации (аспирантура, докторантура)».

^ 6.2.3. Процесс 2.6 «Научно-исследовательская и инновационная деятельность»

Научные исследования и разработки ГАГУ направлены на получение новых фундаментальных знаний, поиск новых принципов решений прикладных проблем, создание новых социально-гуманитарных технологий, обеспечение высокого научно-технического уровня подготовки кадров, на научно-методическое, экспертно-аналитическое и консультативное сопровождение инновационных процессов в социальной сфере и внедрение результатов исследований и разработок в практику.

Результаты процесса: научно-исследовательские разработки, диссертационные и докторские работы; патенты; лицензии на право использования изобретений; монографии, сборники научных трудов, учебники и учебные пособия, статьи; экспериментальные образцы; договоры на оказание услуг, оказанные услуги, акты выполненных работ.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Научно-исследовательская и инновационная деятельность».

^ 6.2.4. Процесс 2.7 «Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми»

Формирование жизнеспособной, социально устойчивой личности, способной самосовершенствоваться и вносить ощутимый вклад в укрепление могущества России.

Результатом процесса является личность, способная к профессиональной деятельности, способная к самообразованию, профессиональному развитию. Студент с сформировавшимися культурными и нравственными ценностями, активной гражданской позицией.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми».

^ 6.2.5. Процесс 2.8 «Довузовская подготовка и приём студентов»

Деятельность по обеспечению соответствия принимаемых на обучение установленным требованиям. Отбор для обучения профессионально-ориентированных, наиболее подготовленных к освоению программ высшего профессионального образования

Результатом процесса является абитуриент (слушатель), соответствующий установленным требованиям.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Довузовская подготовка и приём студентов».

^ 6.2.6. Процесс 2.9 «Планирование и реализация программ трудоустройства выпускников»

Деятельность по обеспечению содействия трудоустройству выпускников. Профориентационная работа со студентами для их успешной адаптации на рынке труда.

Результатом процесса является трудоустроенный выпускник университета по специальности.

Описание процесса, информация о его потребителях и поставщиках, установленные требования к его входам и выходам, а также документированный порядок деятельности в рамках процесса приведены в информационной карте процесса «Планирование и реализация программ трудоустройства выпускников».

^ 6.3. Верификация процессов

Основные процессы в ГАГУ осуществляются в управляемых условиях, обеспечивающих стабильность заявленного качества и соблюдение требований, заложенных в соответствующей документации. Это является гарантией того, что в ГАГУ возможно осуществление процессов, обеспечивающих выполнение требований клиентов.

Основными составляющими указанных процессов, влияющими на их развитие и качество, являются:

1) Рабочая документация на процессы, которая включает: учебные планы специальностей; расписание учебных занятий; учебные рабочие программы дисциплин; утверждённые планы работы подразделений и служб; план заседаний Учёного совета, Методического совета, Совета по качеству, Совета по воспитательной работе, ученых советов факультетов; Положения о подразделениях; договоры на оказание образовательных услуг; договоры на выполнение научно-исследовательских работ.

2) Персонал ГАГУ, действующий на основании Устава ГОУ ВПО ГАГУ. Требования к квалификации персонала, обязанность и ответственность закреплены в должностных инструкциях, положениях о структурных подразделениях.

3) Требования к помещениям и оборудованию, в том числе требования безопасности, установлены приказами и Инструктивными письмами Министерства образования и науки РФ, уточняются применительно к конкретным условиям приказами ректора ГОУ ВПО ГАГУ и распоряжениями должностных лиц структурных подразделений. Требования к инфраструктуре и производственной среде с позиций менеджмента качества основных осуществляемых в ГОУ ВПО ГАГУ процессов изложены в информационной карте.

4) Наличие методик и технических средств контроля знаний обучающихся, обеспечиваемых руководителями структурных подразделений в соответствии с требованиями Министерства образования и науки РФ, Устава ГОУ ВПО ГАГУ.

5) Действующая система мониторинга и измерений показателей качества рабочих процессов в ГОУ ВПО ГАГУ и их результатов – навыков и знаний студентов, полученных в процессе обучения.

Каждый элемент процесса отвечает определённым критериям, описанным в соответствующих главах РК, и обеспечивает необходимый уровень качества процессов в целом. Обеспечение стабильности заявленного качества и его улучшение осуществляются путём внесения изменений и корректив в те или иные элементы процесса.

^ 6.4. Валидация процессов

Качество подготовки специалиста с высшим профессиональным образованием может быть оценено только в процессе его непосредственной практической работы. ГАГУ обеспечивает прямые и косвенные свидетельства гарантирующие, гарантирующие способность образовательного процесса достигать запланированных результатов.

К прямым свидетельствам валидации образовательного процесса относятся:

— отзывы руководителей предприятий и организаций о выпускниках вуза;

— свидетельства об аккредитации вуза;

— оценки выпускников, стоящие в их дипломах.

К косвенным свидетельствам валидации образовательного процесса ГАГУ относятся:

— квалификация персонала университета;

— наличие внутривузовской СМК и управляемость процессов жизненного цикла.

К прямым свидетельствам валидации научно-исследовательской и инновационной деятельности относятся:

— государственные контракты на НИР и НИОКР;

— данные о выполнении вузом требований государственной аккредитации в данном направлении.

Существенное значение для валидации научно-исследовательской и инновационной деятельности имеют и косвенные свидетельства. К ним относятся:

— наличие и реальная численность в университете кадров высшей квалификации;

— наличие свидетельств научных достижений в области научных исследований и разработок (грамоты, награды, патенты, представительство в государственных и общественных академиях и научных обществах).

— перечень выполненных университетом научно-исследовательских проектов и тем;

— данные об объемах финансирования научных исследований и разработок ГАГУ;

— наличие внутривузовской системы управления научными исследованиями и разработками в виде научного управления ГАГУ.

^ 6.5. Идентификация и прослеживаемость

Идентификация и прослеживаемость результатов основных процессов в ГОУ ВПО ГАГУ осуществляется с целью выявления причин возникающих несоответствий в ходе образовательной и научно-исследовательской деятельности. Идентификация и прослеживаемость, оказываемых университетом образовательных услуг направлены на организацию информационных процессов, обеспечивающих регулярное представление заинтересованным лицам полной и достоверной информации об учебной деятельности и текущем статусе студента, необходимой и достаточной для принятия обоснованных решений по вопросам улучшения качества самих образовательных услуг.

Объектами идентификации и прослеживаемости являются: результаты образовательной деятельности (компетентности студентов); результаты научной деятельности.

Организация идентификации и прослеживаемости образовательных услуг ГАГУ начинается на всем процессе их оказания, начиная с поступления абитуриента и заканчивая выпуском и распределением дипломированного специалиста.

Ответственным за идентификацию и прослеживаемость образовательных услуг на уровне факультета является декан факультета. На уровне университета – начальник УМУ.

Идентификацию и прослеживаемость осуществляют кафедры, деканаты, отдел аспирантуры и докторантуры, отдел кадров.

Используемая документация: приказы Ректора о зачислении, отчислении и переводах; договоры на оказание образовательных услуг; личные дела; студенческие и читательские билеты; курсовые работы; квалификационные работы; зачётные книжки; экзаменационные ведомости; протоколы ГАК; индивидуальные планы аспирантов и докторантов; отчёты аспирантов и докторантов; выписки из протоколов диссертационных советов; решения ВАК о присвоении ученых званий и степеней.

Идентификацию научной продукции и прослеживаемость выполнения осуществляет научно-исследовательский сектор ГОУ ВПО ГАГУ. Используемая документация: планы НИР; отчёты по НИР, договора, технические задания, календарный план работ.

Регулярность и плановость проведения экзаменационных сессий обеспечивает идентификацию и прослеживаемость успеваемости студентов, а также качества образовательных услуг.

Идентификация образовательных услуг осуществляется посредством:

— присвоения шифров направлениям и специальностям подготовки дипломированных специалистов;

— создания базы данных о контингенте студентов с присвоением индивидуальных номеров каждому студенту, обозначенных в студенческих билетах, зачетных книжках и прочее;

Шифр специальности и индивидуальный номер студента вносятся в экзаменационные и зачетные ведомости, что позволяет отследить выполнение каждым студентом и структурными подразделениями учебного плана, а также наличие академической задолженности у студентов, как потребителей образовательных услуг.

^ 6.6. Собственность потребителей

ГОУ ВПО ГАГУ несёт ответственность за собственность потребителя.

Потребителями образовательных услуг являются как студенты, так и предприятия, которые принимают на производственную и учебную практику студентов университета и предоставляют в пользование оборудование, инструменты и помещения. Университет проявляет заботу о собственности потребителя, инструктируя студентов по правилам безопасной эксплуатации и сохранности предоставляемого предприятием оборудования, инструмента и т.д. проводя организационное собрание со студентами и назначая руководителя практики.

Собственностью студентов являются личные документы и работы, выполняемые в процессе обучения (курсовые работы, дипломные работы). Работы студентов сдаются на проверку руководителям работ, в период проверки руководитель несет ответственность за их сохранность. Сроки хранения работ студентов указаны в номенклатуре дел кафедр, утвержденной ректором университета.

Личные документы студентов, такие как заявление на поступление, результаты вступительных испытаний, фотографии, хранятся в личном деле студента в управлении кадров в период обучения в университете. Личная карточка студента храниться в деканате факультета. После отчисления студента из университета личное дело передается в архив и хранится 75 лет. Аттестаты и дипломы о среднем профессиональном образовании в период обучения студента в университете хранятся управлении кадров и возвращаются студенту при отчислении из университета.

Элементом собственности потребителя являются личные вещи обучающихся, сданные в гардероб. Подтверждение принятия на хранение и гарантия защиты данной собственности потребителя осуществляется с помощью номерков гардеробов.

В случае повреждения либо утери собственности потребителя, последний ставится в известность. Спорные вопросы, связанные с собственностью потребителей, решаются в установленном порядке.

^ 6.7. Сохранение соответствия продукции

Деятельность университета направлена на создание условий, исключающих возникновение ущерба жизни и здоровью обучаемых в момент нахождения в университете.

Продукцией образовательного учреждения являются также документы, выдаваемые по результатам обучения (дипломы) и их копии, хранящиеся в университете.

Дипломы об образовании выдаются на основании приказов Министерства образования и науки РФ «Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов государственного образца о высшем профессиональном образовании, заполнения и хранения соответствующих документов» № 65 от 10.03.2005 и «Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов государственного образца о среднем профессиональном образовании, заполнения и хранения соответствующих документов» № 80 от 09.03.2007. При утрате подлинника диплома выдается дубликат.

В связи со спецификой образовательной деятельности вуза, сохранение соответствия образовательных услуг ВПО так же отождествляется с трудоустройством выпускников университета и адаптацией их к рынку труда.

Распределение и адаптация выпускников к рынку труда осуществляется для оказания им помощи в трудоустройстве. Документами, содержащими сведения о трудоустройстве являются ежегодные отчеты о трудоустройстве выпускников. Процесс трудоустройства регулируется, контролируется отделом содействия трудоустройству выпускников.

^ 6.8. Управление оборудованием для мониторинга и измерений

При установке оборудования в подразделениях учитываются условия их работы, указанные в технической документации, а также определяется персонал, который будет осуществлять его техническое обслуживание и эксплуатацию.

Все оборудование подвергается техническому обслуживанию в соответствии с эксплуатационной документацией, а также по мере необходимости.

Техническое обслуживание оборудования осуществляется специально подготовленным персоналом, в соответствии с графиком и данные о его проведении регистрируются в специальном журнале.

В случае выхода из строя оборудование изымается из обращения и подвергается ремонту. При этом принимаются меры по исключению его использования.

Используемое измерительное оборудование подвергается калибровке, поверке, идентификации, защите от несанкционированных регулировок, защите от повреждения.

Учитывая специфику деятельности вуза, управление устройствами для мониторинга и измерения в образовательном процессе заключается в управлении средствами проведения контрольных мероприятий. Так, измерение соответствия образовательных услуг ВПО осуществляется в процессе проведения следующих контрольных мероприятий:

— защиты курсовых работ и проектов;

— защиты отчетов по производственным и учебным практикам;

— защиты выпускных квалификационных работ.

Средствами измерения (контроля соответствия) качества образовательных услуг ВПО являются:

— тесты, включая электронные средства тестирования;

— условия модульно-рейтинговой системы.

Процесс управления устройствами для мониторинга и измерения состоит из сети процессов управления тестами, тестами (включая электронные средства тестирования), модульно-рейтинговой системы.

Ответственными за процесс управления оборудованием для мониторинга и измерения являются заведующие кафедрами.

rudocs.exdat.com

Кто внедряет СМК?

Как это обычно делается с участием консультанта.

Сначала консультант знакомится с предприятием. Выясняются самые общие вопросы: кто является потребителем продукции или услуг, какая изготавливается продукция и оказываются услуги. По какой «цепочке» продвигаются внутри компании информация о заказе, материалы, полуфабрикаты. Составляется, так называемая, «карта процессов верхнего уровня».

Имеются различные традиции составления этой карты, но если эта карта составлена понятно для работников, она становится фундаментом для дальнейшего создания СМК.

Далее консультант составляет план выполнения работ по разработке и внедрению СМК. Руководство предприятия должно рассмотреть этот план и приять ответственность за его выполнение. Это важный момент: не консультант отвечает за своевременность выполнения работ, а само предприятие.

Руководитель предприятия должен издать приказ по предприятию, в котором он декларирует начало работ по внедрению СМК (чтобы все об этом знали), в котором он делает некоторые назначения:

1. Назначается «Представитель руководства по качеству» (ПРК, см. п. 5.5.2 Стандарта). Это должен быть авторитетный работник, «правая рука» руководителя. На маленьких предприятиях функцию ПРК может возложить на себя сам директор, но этого лучше избегать. «Представитель руководства по качеству» — это не оплачиваемая должность, а почётное звание, статус «совесть предприятия». На первых порах его главная ответственность – курировать проект по внедрению СМК. Так бывает чаще всего. Но иногда ПРК не имеет поначалу необходимой харизмы, в этих случаях управление проектом по внедрению СМК, пусть временно, остаётся в руках директора. Для больших предприятий это неприемлемо, надо такого человека определять сразу. Функцию ПРК часто исполняет Директор по качеству, в ведении которого находятся и Служба качества, и ОТК – это совершенно разные подразделения.

2. Второй назначенец – это «менеджер по качеству». Называться он может по-разному, но суть одна – это «тягловая лошадка» проекта по разработке и внедрению СМК. Главная его ответственность – координировать внутри предприятия всю деятельность по разработке и внедрению СМК, её улучшению. Вторая обязанность менеджера по качеству – осуществлять контакты с консультантом. Всё время, когда консультант находится на предприятии, менеджер по качеству находится рядом с консультантом и понемногу впитывает в себя опыт, знания, новые представления, которыми консультант делится в процессе работы с другими сотрудниками предприятия. Можно сказать, что 100% информации проекта проходит от консультанта на предприятие через голову менеджера по качеству. По своему опыту могу сказать, что если менеджер по качеству назначен на специально оплачиваемую должность – это залог успеха. Если он занимает другую должность, а менеджером по качеству работает на условиях совмещения – это на 90% признак проблемности проекта. Выделение такой отдельной должности всегда окупается. Менеджер по качеству и Представитель руководства по качеству – это может быть одно лицо, но для крупных предприятий – это разные люди.

3. Должны быть назначены, так называемые, «владельцы процессов» или «ответственные за процесс» — это те сотрудники – обычно – руководители соответствующих направлений, которые и будут отвечать за систематизацию и необходимый (не тотальный) уровень документирования процессов.

4. Должны быть назначены «внутренние аудиторы СМК». Это сотрудники предприятия, которые иногда будут проводить внутренние проверки того, как работает СМК. Самый первый и опытный внутренний аудитор – это менеджер по качеству. По моим наблюдениям, примерно на 200 работников предприятия должен быть обучен один внутренний аудитор. Это соотношение установлено мною опытным путём, для разных предприятий это соотношение может меняться. Но для начала на это число можно ориентироваться. Для предприятия в 200 человек одного аудитора мало. При консультировании предприятий мы даём более чёткие критерии выбора внутренних аудиторов. Внутренних аудиторов СМК можно назначить и позже, не в первом приказе.

Затем начинается работа по разработке и внедрению СМК. Мы всегда ориентируемся на те достижения корпоративной культуры, которые можно использовать для построения СМК предприятия. Часто бывает так, что отдельные фрагменты, предусмотренные стандартом, имеются, их не надо создавать «с нуля». Их надо найти и «вписать» в создаваемую систему. Но так бывает редко. Часто руководители питают иллюзии относительно того, у них «и так всё хорошо». В деликатной форме приходится показывать руководителям «дырки» в их системе управления.

Понятия «разработка СМК» и «разработка документов» — это не одно и то же. Для разработки СМК не требуется тотального документирования. Но если документы нужны, то их должны создавать те, кто отвечает за результативность процессов, а не менеджер по качеству, и, тем более, не консультант. На замечательной кировской фабрике игрушек «Весна» все документы создавал менеджер по качеству, а потом сетовал на то, что «СМК не работает». Спрашиваю, а зачем же он их сам писал? А он отвечает, что, мол, ему за это деньги и платили. Здесь уместно заявить, что менеджеру по качеству деньги платят не за «делание», а за «думание».

Не буду пересказывать в этой статье всех перипетий процесса внедрения СМК – каждый клиент проходит эти трудности. Главное, что нужно отметить в этой статье, это то, что СМК создают и внедряют сами работники предприятия, а не посторонние люди. Консультанты могут только обучить персонал, дать знания по менеджменту качества, вооружить сотрудников методологией работы, проконтролировать качество разработанной СМК, указать на недостатки, ошибки, заблуждения. Иногда – на саботаж.

Привожу в качестве примера переписку с моей коллегой — консультантом СМК — из одного сибирского города. Назовём её Татьяной (имя изменено).

Письмо — вопрос от Татьяны.

Алексей Петрович, мне предстоят переговоры с нашей Торгово-промышленной палатой. Предварительно я уже поняла, что они в качестве ультиматума ставят два основных условия:

1) консультант сам прописывает все документы

2) в договоре должна быть оговорена ответственность за эффект от внедрения.

Всё было бы смешно, если бы не было так грустно: больно уж клиент хороший. Помогите с доводами, а то я от такой несправедливости аж растерялась. Может просто подкините по афоризму на каждый пункт. Вот, кстати, часть их письма:

Цель подготовки к сертификации — отработка (прописывание) всех бизнес-процессов, должностных обязанностей, вертикальных и горизонтальных взаимосвязей внутри организации, которые обеспечат стабильное высокое качество предоставляемых услуг,

•Главный результат, который мы должны получить — своевременное и качественное предоставление услуг по всем направлениям нашей деятельности, отвечающее современным требованиям рынка.

•Специалист — консультант должен будет провести работу по подготовке всех необходимых документов, прописать все бизнес-процессы, должностные обязанности и взаимосвязи, соблюдение, которых обеспечит безусловное качество на выходе, а мы предоставим всю необходимую информацию, имеющуюся в нашем распоряжении, ответить на все интересующие его вопросы.

С уважением, Татьяна, город эн-ск.

Татьяна, случай тяжелый. Я в таком случае отказываюсь от проекта, правда, после длительных переговоров, смысл которых в том, чтобы первое лицо поверило Вам и само поняло, что эти его требования не адекватны. Давайте составим аргументы, почему так делать вредно.

1. Посылаю статью про СМК — покажите её клиенту.

2. Дайте телефоны бывших клиентов, где мы внедряли СМК — пусть не поленятся и позвонят, зададут этот вопрос — что было бы, если бы у них процедуры писали консультанты.

3. Предложите компромисс: обязательные процедуры пропишете Вы, а производственные — они. В конце концов, производственных процедур, с точки зрения стандарта, может и не быть в документированном виде. Правда, и в этом есть риск. Например, Вы напишете им процедуру управления документами, а они с ней не согласятся. Или хуже того — с этой обязательной процедурой не согласится секретарь, которая имеет влияние на директора, а стандарт не читала и не прочитает никогда, т.к. ей это не надо. И что Вы будете делать?

4. Ответственность за эффект от внедрения. А они смогут его определить? А кто ответит за то, что сознание работников перестроилось, и они работают в точности по процедуре не из-за того, что боятся быть пойманными и уличёнными, а из-за того, что они сами твёрдо убеждены в правильности процедур и необходимости следовать им.

5. А за что по договору отвечает руководство Организации — клиента? Если руководство уже сейчас не может совладать с работниками и ищет другую систему управления, то как руководство гарантирует, что работники будут работать по новым процедурам?

6. Современные люди полны гордыни (величайший из смертных грехов). Чтобы СМК работало, надо, чтобы горделивые люди сами вложили свой труд в систему, в создание документов. Только в таком случае есть надежда в результативности СМК.

7. Цель подготовки к сертификации — не разработка документации, а повышение конкурентоспособности предприятия, повышение доверия клиентов к сертифицированной Организации.

8. На предприятии нет ни одного человека, который бы знал всё о внутренних процессах предприятия. Таким образом, Руководство не сможет ответить на все вопросы консультанта при создании документов. Кроме того, документы СМК создаются так, чтобы уже на первом витке внедрения что-то улучшить. Меру этого «чуть-чуть улучшить» знают только работники, вовлечённые в производство. Плюс политика руководства в вопросах улучшения. Это может сформулировать только само руководство.

И ещё много можно аргументов привести. Лучше пусть позвонят клиентам. Если надо, дам телефоны своих клиентов. Не соглашайтесь на «самопись». Проклянёте день создания ИСО.

На всякий скорый случай посылаю карточки клиентов — кому звонить. С уважением, Алексей Покровский

iso9001.su

Популярное:

  • Отзывы на учебные пособия Отзыв-рецензия на Моисеев В. История государственного управления России: учебное пособие Вот все говорят - нафига тебе это борцунство? Ну а кто этот бепредел в науке остановит? УчОные советы, ВАК? Господа-товарищи, если не мы, […]
  • Светловский суд Светловский суд Светловский городской суд Калининградской области перерыв на обед Врио председателя суда Кузнецов Виктор Михайлович – назначен на должность Указом Президента РФ № 849 от 14 июня 2012 года. тел.: 8 […]
  • Приказ на передачу имущества с баланса на баланс Приказ Федерального казначейства от 29 июня 2012 г. N 265 "Об организации работы по передаче (принятию) или списанию имущества, закрепленного за федеральным казенным учреждением "Центр по обеспечению деятельности Казначейства […]
  • Дело о нарушении закона о конкуренции Дело о нарушении закона о конкуренции ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ №03-29/31-2017 О ПРЕКРАЩЕНИИ ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ), КОТОРЫЕ СОДЕРЖАТ ПРИЗНАКИ НАРУШЕНИЯ АНТИМОНОПОЛЬНОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА «27» декабря 2017 года г. Йошкар-Ола В […]
  • Пбу бухгалтерская отчетность организации утверждено приказом минфина рф Приказ Минфина РФ от 6 июля 1999 г. N 43н "Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету "Бухгалтерская отчетность организации" ПБУ 4/99" (с изменениями и дополнениями) Приказ Минфина РФ от 6 июля 1999 г. N 43н "Об […]
  • Приказ по опозданиям Оформление документов, необходимых для наказания работника за опоздание на работу Для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за опоздание на работу должна быть соблюдена установленная трудовым законодательством […]
  • Приказ 477 минздравсоцразвития Приказ 477 минздравсоцразвития 8(495)912-63-37 [email protected] Приказ Минздравсоцразвития РФ от 4 мая 2012 г. № 477н «Об утверждении перечня состояний, при которых оказывается первая помощь, и перечня […]
  • Письмо на таможню о возврате денег Заявление о возврате (зачете) излишне уплаченных или излишне взысканных сумм таможенных пошлин, налогов и иных денежных средств Заявление о возврате (зачете) излишне уплаченных или излишне взысканных сумм таможенных пошлин, […]