Приемы коллекторов

Содержание:

Психологические и физические методы воздействия «коллекторов»

Рассмотрим два способа, которые включает в себя совокупность приёмов, вынуждающих заемщика, забыв обо всём в жизни, искать выход из сложившейся ситуации.

  • Психологический способ воздействия со стороны коллекторских агентств заключается в целенаправленном и непрерывном моральном давлении на должника. Он подразумевает достижение такого эффекта, когда нервы жертвы не выдержат и он(-она) сделает все возможное, лишь бы скорее вернуть долги кредитору.
  • Физический способ воздействия коллекторы используют реже. Он подразумевает непосредственную встречу должника с сотрудниками коллекторских агентств — с так называемыми выездными бригадами, о чём не забывают предупреждать ни в письмах ни по телефону.

Психологические приемы коллекторов. Письма.

Рассылка писем по месту жительства должника с требованием незамедлительно погасить имеющийся долг является самым безобидным психологическим приёмом, который используют коллекторы. Целью его является информирование граждан о том, что долг теперь принадлежит им «коллекторам» и по всем вопросам погашения долга следует общаться с ними.

Подобные письма зачастую внешне выглядят как дешёвая ксерокопия. Подпись должностного лица, как и печать, явно выполнена методом ксерокопирования, да и чья это подпись на самом деле?

Далее — на бланке письма стоит надпись: «КОНФИДЕНЦИАЛЬНО», а это означает, что письмо должны были вручить вам лично, скорее всего с письменным уведомлением отправителя о вручении. Но письмо просто опустили в ваш почтовый ящик.

Итак, письмо было оформлено с массой нарушений и, возможно, вам не вручалось. Поэтому делаем вид, что вы его не получали — подобное письмо можно смело выкинуть в корзину для мусора. Но мы сохраняем его на всякий случай, т.к. помимо информации оно содержит еще и скрытые угрозы в ваш личный адрес.

Обратите внимание на надпись в письме: «Полномочия по истребованию задолженности переданы ООО «МОРГАН ЭНД СТАУТ» на основании Агентского договора № Такой-то Такого-то числа с Такой-то организацией». Получается, что организация (к примеру, банк, сотовый оператор или какая-то другая организация), которой вы задолжали по кредиту или по тарифу, передала ваше личное дело, т.е. ваши персональные данные коллекторскому агентству (третьему лицу).

Психологические приемы коллекторов. Телефонные звонки.

Следующий психологический приём, который коллекторы активно применяют для воздействия на граждан, — это телефонные звонки на сотовые и домашние телефонные номера должников. Откуда они берут базы ваших телефонных номеров, остается только догадываться. Есть же слабые звенья в любых компаниях, желающие заработать «левые» деньги, и некоторые российские сотовые операторы не застрахованы от таких работников.

Телефонные звонки от коллекторов начинаются рано утром и могут продолжаться до позднего вечера. Периодичность таких звонков разная, и зависит она от того, будете ли вы идти на контакт и обсуждать с коллекторами выплаты или нет. Если будете молчать и скрываться — вам будет дозваниваться робот-автомат с интервалом от 30 минут до нескольких часов, а кроме того 1-2 раза в день будет звонить сотрудник коллекторского агентства. Если пожелаете иногда (1 раз в 1-2 дня) звонить коллекторам самостоятельно — количество звонков заметно поубавится.

Но худшее начинается когда коллекторы добывают телефонные номера ваших родных и близких людей, и начинают терроризовать их. Негатив перекладывается на знакомых и дорогих вам людей, от того и становится вам тяжелее.

Попросите своих знакомых по возможности сохранить телефонные номера, с которых звонят коллекторы, в телефонных книгах отдельную группу или добавить в «чёрный список» и не отвечать на их звонки. Кроме того, не будет лишним вашим друзьям обратиться к сотовому оператору с требованием оградить их от телефонных хулиганов, или написать по данному факту заявление в прокуратуру.

stop-zaim.ru

Как работают коллекторские агентства – методы взыскания долгов по кредиту

О коллекторах ходят легенды. Люди этой профессии снискали себе не лучшую славу, несмотря на то, что большинство крупных коллекторских компаний, работающих на рынке, применяют вполне цивилизованные методы взыскания задолженности. Чем чревато для вас общение с коллектором, и какие методы работы этих людей обеспечили им не лучшую репутацию в глазах наших соотечественников? Об этом, а также о том, как должен происходить процесс сбора задолженности на самом деле, мы расскажем подробнее.

Правовые методы взыскания долгов по кредиту

Работа коллектора начинается после передачи ему дела конкретного заемщика. По правилам компания, выкупившая долг или приступившая к работе на принципах аутсорсинга (по агентскому договору), должна в письменной форме известить об этом заемщика. Выделяют несколько этапов сбора просроченной задолженности. На каждом из них коллекторы имеют право применять те или иные методы воздействия на должника:

  1. Early Collection (ранний сбор). Взыскатели могут звонить заемщику в дневное время суток, отправлять sms-сообщения и письма по адресу прописки. Другое название этого этапа — Soft Collection, или мягкий сбор. Он длится не более 60 дней. Начинать Soft Collection может как банк, так и коллекторы, если политикой кредитной организации предусмотрена передача дела заемщика на аутсорсинг с первого дня просрочки.
  2. Late Collection (поздний сбор). Если первый этап не дал результатов, начинается поздний сбор: письма, смс-сообщения и звонки учащаются, становятся более настойчивыми. Меняется тон разговора – взыскатели уже не просят, а требуют погасить долг. Для заемщика создаются некомфортные условия, но его права не ущемляются.
  3. Hard Collection («жесткий» сбор). Может начинаться после 60 – 90 дней просрочки. Коллекторы пытаются встретиться с заемщиком – посещают его квартиру, место работы. Они не имеют права распространять информацию о долге посторонним людям или родственникам, однако пытаются пообщаться с должником. Запугивания, угрозы и шантаж запрещены.
  4. Legal Collection («законный» сбор). Дело должника готовится к передаче в суд. Обычно этот период начинается после 90 дней просрочки (максимальный срок – 120 дней).
  5. Исполнительное производство. Так как государственная исполнительная служба работает крайне медленно, коллекторы оказывают содействие приставам – могут проводить расследования, предоставлять сведения об имеющемся у должника имуществе и т.д. Юристы считают данный момент спорным, так как коллекторы не имеют права собирать сведения о своих должниках, однако данная практика все же существует.

Крупные коллекторские компании проводят специальные курсы, на которых обучают сотрудников правилам общения с задолжниками. Взыскателям рекомендуют быть вежливыми и при этом настойчивыми. Категорически запрещается нарушать законодательство либо же превышать свои служебные полномочия. Но это теория. О том, как выглядит процесс сбора долгов на самом деле, мы расскажем далее.

Реалии жизни или как работают коллекторы

На форумах можно встретить много сообщений, в которых люди жалуются на действия коллекторов. Жизнь должников превращается в настоящий кошмар, если их дела попадают к так называемым «черным коллекторам» — взыскателям, которые применяют противоправные методы сбора задолженности. Чаще всего шантаж, угрозы и телефонный террор являются не результатами политики коллекторской компании, а следствием непорядочности конкретного работника.

Коллекторы получают сдельную зарплату – иными словами, величина их доходов зависит от того, какую сумму просроченной задолженности им удалось собрать в отчетном периоде. Поэтому многие из них применяют те методы работы, которые противоречат политике компании-работодателя, но позволяют им собирать как можно больше долгов. Известные компании, среди которых «Пристав», «Секвойя», «ЭОС» и другие, дорожат своей репутацией и стремятся работать в границах правового поля. Однако в некоторых случаях «черные» методы работы одобряет и само агентство: как правило, это касается небольших фирм.

Неправомерными считаются следующие действия коллекторов:

  • Отказ перед началом беседы представиться, назвав свои фамилию имя, отчество, занимаемую должность и название компании-работодателя. При личной встрече – отказ предъявить документы (в том числе и те, на основании которых коллектор приступает к работе с вами – договор с банком и т.д.).
  • Грубость. Коллектор обязан обращаться к вам по имени отчеству и не должен переходить на личности, оскорблять вас, обвинять и т.д.
  • Звонки и отправка sms-сообщений в период с 22:00 до 06:00.
  • Разглашение информации, являющейся банковской тайной (в том числе информации о наличии просрочки, сумме долга и т.д.) третьим лицам.
  • Прием наличных денег у должника. Отдавать средства в руки коллекторам запрещается: просрочка погашается либо на счета банка, либо на счета коллекторской фирмы (если долг выкуплен).

Коллекторы часто применяют методы «психологического прессинга»: они звонят заемщику по 10-15 раз в день, в том числе – и ночью, отправляют sms-сообщения с угрозами, ищут встречи с должниками. Еще большим нарушением является попытка воздействовать на должников через их родственников или руководство: коллекторы сообщают близким о сумме долга и запугивают их. Они могут являться на работу и беседовать с руководством, прося «наказать» должника. К сожалению, некоторые руководители «старой закалки» становятся на сторону взыскателей и могут требовать от сотрудника рассчитаться с долгами, угрожая увольнением.

Преступлением (наказание за которое предусмотрено ст. 163 Уголовного кодекса РФ – до 4-х лет лишения свободы) является вымогательство. Должников запугивают распространением информации о долге, тюремным заключением, конфискацией всего имущества (напомним, квартира или дом, являющиеся единственным местом жительства заемщика, не могут быть изъяты у него согласно закону).

Редко, но все же встречаются случаи, когда коллекторы угрожают физической расправой. Такие действия подпадают под нормы ст. 119 УК РФ: одна из мер наказания – лишение свободы сроком до 3-х лет.

Попытки «надавить» на заемщика через его родственников или работодателя также уголовно наказуемы. Ст. 137 УК РФ за сбор и распространение информации о физическом лице другим физическим лицом с использованием своего служебного положения предусматривает наказание в виде штрафа в размере от 100 до 300 тыс. руб., принудительных работ на срок до 4-лет с лишением права занимать определенные должности, ареста на срок до 6 месяцев, лишения свободы на срок до 4-х лет и т.д.

Также уголовно наказуемо проникновение взыскателей в жилье должника против его воли (когда коллекторы буквально «вламываются» в ваш дом). Статья 139 УК РФ предусматривает за это штраф в размере от 100 до 300 тыс. руб., арест на срок до 4-х месяцев, лишение свободы на срок до 3-х лет и т.д.

Если вы довели свои взаимоотношения с кредитором до передачи дел в коллекторское агентство, помните, у вас достаточно прав для защиты собственных интересов. Главное в этом вопросе – это знание законов и основных приемов правильного общения с коллекторами.

mir-procentov.ru

Типовые методы работы коллекторов и службы взыскания банков

В этой статье речь пойдет о нелюбимых персонажах должника: коллекторах и сотрудниках службы взыскания. Мы рассмотрим их типовые приемы работы.

Досудебное взыскание делятся на два этапа: софт-коллекшн (мягкое взыскание) и хард-коллекшн (жесткое взыскание). Первый этап обычно длится до 30-60 дней от момента возникновения просрочки по кредиту. Взаимоотношения с должником носят уведомительный характер: смс-оповещения, письма, телефонные звонки с напоминанием о наличии просроченной задолженности и необходимости погашения в срок. Второй этап начинается после безрезультатности первого, а срок ограничен политикой банка или коллекторского агентства (обычно от 90 дней – далее долг передается в суд или другое коллекторское агентство). На этапе хард-коллекшен прессинг на должника усиливается. Именно этот этап доставляет наибольшие неудобства для должника: звонки начинают поступать по всем известным телефонным номерам (на работу, родственникам, друзьям), возможны визиты взыскателей по известным им адресам.

Один сотрудник коллекторского агентства обзванивает в день около 50 должников. Их работой управляет автоматизированная система, которая осуществляет автоматический обзвон должников. Если, к примеру, Вы не берете телефон – автоматизированная система будет настойчиво пытаться до Вас дозвониться. Поэтому, если у Вас на телефоне 100 пропущенных вызовов с номера банка или коллекторского агентства, это не означает что какой-то конкретный сотрудник очень хочет с Вами связаться.

Автоматизированная система также хранит всю информацию о Вашем долге, последних оплатах, о Вас, а также данные, полученные в результате телефонных переговоров. Сотрудник, в данный момент, осуществляющий Вам звонок, опирается на эти данные в переговорах. Например, он видит, что Вы оплатили после того, как Вам пригрозили сообщить о долге на работу, значит стоит попробовать вновь надавить на это. Если Вы пообещали коллектору оплатить через 5 дней, то он зафиксирует это, и информационная система позвонит Вам через 6 дней, в случае если оплата так и не состоялась.

Среди коллекторов не так уж и много прирожденных психологов, способных использовать творческий подход при общении с Вами, работа преимущественно строится на базе типовых приемов, которые «вдалбливаются» им на тренингах и семинарах. Мы не будем разбирать все приемы, ограничимся тремя:

Альтернативные вопросы или выбор без выбора

Вам задается вопрос, предполагающий два варианта ответа, каждый из которых приемлем для взыскателя. Например: «Вы оплатите 25 или 28 числа?»

Уступка за уступку

Коллектор идет нам на уступку, Вы чувствуете себя обязанными ему и, скорее всего, постараетесь оплатить какую-то сумму. К примеру, коллектор в телефонном разговоре может пообещать простить Вам часть долга, если Вы внесете 5 000 рублей до 30 числа этого месяца. По факту, даже если Вы оплатите в срок, списания долга не произойдет, т.к. подобные обещания обязательно должны быть закреплены документально.

Все мы знаем, что колбасу легче есть ломтиками, нежели чем каталку целиком. По аналогии с колбасой коллекторы понимают, что не нужно требовать возврата долга целиком, гораздо проще просить о небольших регулярных платежах: «платите хотя бы по 500 рублей в неделю, мы увидим динамику и перестанем Вам надоедать своими звонками» и т.д.

На самом деле приемов работы у взыскателей намного больше, и все они основаны на психологических приемах, применяемых для манипуляции людьми в переговорах, при продажах. В каждом разговоре коллектор продолжает «прощупывать должника», ищет слабые места, страхи. Типовых страхов у должника масса: страх огласки (о моем долге узнают соседи), страх потери работы (о моих долгах узнают на работе, я тем самым испорчу окончательно свою репутацию в коллективе или перед руководителем), страх за близких (а что если и правда подкараулят у подъезда мою дочь или позвонят маме) и т.д. Но Вы должны знать, что все, о чем Вы слышите по телефону от взыскателей – это не их личное желание с Вами расквитаться за невыплату кредита, а всего лишь навсего заученные ими наборы фраз, и если они все-таки задели Вас за живое, то не подавайте виду – ведь именно этого они от Вас добиваются. Фразы рано или поздно закончатся, и коллектор поймет, что работа с Вами бесперспективна и звонки, скорее всего, прекратятся.

Рекомендуем Вам прочесть статью «9 правил общения с коллекторами и службами взыскания банков», чтобы быть на 100% готовыми сдержать натиск со стороны взыскателей.

dolgam.net

Тонкости общения с должником

Представляем вашему вниманию полный текст комментариев Дины Буш, учредителя «ДА.Коллекшн» в рамках интервью для «Финдайджест» компании Финкарта.

1. Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления?

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником – это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным. Данных метод взаимодействия нельзя назвать нецивилизованным. Что, к примеру, нецивилизованного в приёмах психологического воздействия на сознание должника таких как:

Приём «Принцип последовательности»

— Пётр Петрович! Ведущее значение здесь имеют обязательства!

Вы приняли на себя обязательство и должны его выполнить!

Потому что письменный документ в отличие от устных заявлений, нельзя забыть или отрицать.

Он требует неукоснительного соблюдения всех условий, чётко в те сроки, которые там даны!

По сути этот приём чистой воды принуждение, но если взять правовую сторону данного приёма, то он не нарушает ни закон, ни деловую этику.

Приём «Бумеранг»

— Если бы Вы были Кредитором и предоставляли д/с населению на условиях возвратности, какие бы меры предприняли, если заёмщики не возвращали заёмные средства? А невозвращаемые вами д/с являются деньгами вкладчиков банка, а проценты уплачиваемые вами за пользование д/с их дивидендами. Вы же понимаете о чем я?! Ставя должника на место кредитора коллектор призывает к осознанности действий и масштабу ответственности перед другими лицами этой цепи. В большинстве случаях «игра на совесть» даёт хороший результат.

Существует множество других аналогичных приёмов. Лучше всего работают приёмы обращающиеся к сознанию, совести, ответственности, внутренним страхам и тревогам должника.

А если под психологическим воздействием подразумевается такие действия коллектора как угрозы физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам, то это неправомерные действия которые решаются не первых год и к сожалению не эффективно. Большинство работодателей коллекторов не уделяют должного внимания профессиональной подготовкой переговорщиков и пристальным контролем качества (аудит) переговоров от сюда и негативный имидж коллекторов.

А метод цивилизованного информирования об образовавшейся задолженности в формате: «Добрый день! У вас 370 дней просрочки. Нужно оплатить. Вы нарушаете условия договора. Давайте цивилизованно решим данную проблему. Результат будет минимален ожидаемому.

2. Должен ли коллектор объяснить должнику его юридические права и обязанности?

Дина Буш: Обязанности да, права – нет. Да и о каких правах в рамках договора займа/кредита с должником можно говорить. Речь же идёт о невыполнении условий договора со стороны должника, а не кредитора.

Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять.

3. В какое время суток целесообразнее звонить и отправлять должнику sms? В рабочее или в свободное, вечернее?

Дина Буш: В законе чётко обозначен временной промежуток взаимодействия с должниками с 8 часов до 22 часов местного времени, нерабочие: и выходные дни с 09 часов до 20 часов. С точки зрения психологического воздействия на сознание должника лучше всего с утра пораньше и вечером попозже (в рамках установленным законом). Быстрее мы начинаем решать те проблемы которые напоминают о себе утром и вечером. Проснулся с мыслью о долге, уснул с этой же мыслью.

4. Как бороться с тем, что многие должники не осведомлены об условиях, на которых им выдаётся кредит? Как повысить финансовую грамотность заёмщика?

Дина Буш: Парадокс, но на сегодняшний день повышением финансовой грамотностью заёмщиков занимаются коллекторы. Процедура предоставления займов и кредитов меня озадачивает своей формальностью. На мой взгляд, здесь чётко прослеживается игра интересов. Менеджеру по предоставлению кредита/займа не «на руку» проводить ликбез по части обязанности заёмщика и последствий нарушений данных обязанностей, в связи с вероятностью отказа потенциального клиента от кредитования. Узнав подробности последствий несвоевременных оплат по причине жизненных обстоятельств и др. есть шанс, что клиент передумает брать на себя данный финансовый груз. А менеджеру нужно выполнять план продаж кредитных продуктов, т.к. его материальная мотивация привязана к нему.

СМИ же в свою очередь неохотно или в скользь предостерегает от оформления кредитов с акцентом на высокие процентные ставки и закредитованность населения. Ни о каком постоянном ликбезе по обязательственному праву и последствиях ненадлежащего исполнения работа не проводится. А вот программы создающие большой резонанс в обществе направленных против кредиторов и их представителей в части работ с проблемными заёмщиками программы создаются на постоянной основе. На мой взгляд изменения информационного подхода только в этих двух моментах уже поспособствует более взвешенному решению брать или не брать кредит/займ и серьёзно снимет нагрузку специалистов отделов взыскания в части огромного пласта юридически безграмотных заёмщиков.

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр.

5. Как провести телефонную беседу эффективно и, вместе с этим, так, чтобы у заёмщика не осталось неприятного осадка?

Дина Буш: Как я ранее и говорила должник должен осознать/признать факт несерьёзного отношения к взятым на себя обязательствам или неправомерности отказа от возврата долга (инструмент воздействия зависит от каждой конкретной ситуации), только тогда заёмщик начинает предпринимать действия направленные на решение вопроса с долгом. То есть оставшись с неприятным осадком и осознанием, что все же придётся заниматься вопросом возврата задолженности человек начинает предпринимать действия. Если осадка не осталось — действий со стороны должника не будет. Но осадок должен оставлять претензия к себе как к заёмщику, а не агрессию и претензии на действие коллектора. С каким осадком останется должник зависит от уровня профессиональной подготовки взыскателя.

6. Каковы права коллектора на стадии взыскания? Какие методы он вправе использовать?

Дина Буш:

1. Объем полномочий коллектора:

  • проводить переговоры с должниками с целью уведомления о размерах задолженностей, сроках погашения, а также последствиях уклонения от погашения долга;
  • посещать должников по адресам их проживания;
  • принимать меры по установлению адресов фактического проживания должников, их мест работы, имущественного положения.

2. Любые методы не выходящие за рамки правового поля.

7. Какой бывает реакция должника на разговор со взыскателем? Как часто должники выражают искреннюю готовность к сотрудничеству? А как часто уходят от контакта?

Дина Буш: Реакция должника напрямую зависит от поведенческой тактики переговоров коллектора.

Ниже приведу в пример схему предотвращения конфликта:

— Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль являющийся обеспечением кредита!

Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

— Потеря близких это очень тяжелый жизненный момент…(фокусируем внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляя все подряд)

— Но, ситуация с Вашим обязательством не сможет разрешиться без Вашего участия, а к сожалению только усугубляется!

— Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

Далее выбираем аргументацию по ситуации.

В случае применения данной техники должник быстрее переключится на конструктивный диалог, нежели использовать приём обратного нападения:

Что значит мы Вас достали!? Да вы не платите по долгам уже 5-й месяц. И где в договоре написано, что потеряв работу вы можете не возвращать д/с? И что у вас там с возмещением денежных средств со стороны страховой?

Спрогнозировать дальнейшие действия должника не сложно (защитная реакция в виде крика, уличение коллектора в жестокости и пр.)

Не утверждаю, что более жёсткий метод переговоров не приносит результат, но если есть приёмы предотвращающие репутационные риски, амортизирующие конфликты по средствам ведения диалога через призму уважения к сложившейся ситуации должника, но с чётким «давлением», что платить все же придётся, результат будет в разы выше.

8. Как должен вести себя должник, чтобы взыскатели проявили к нему лояльность? Правильнее спросить: Как должен вести себя коллектор, чтобы должник захотел решать вопрос с задолженностью.

Дина Буш: Ответы в вопросах выше.

9. Как вести себя с «капризными» должниками, уходящими от контакта? Какой должна быть мера давления на них?

Дина Буш: Нет капризных должников. Есть непрофессиональные переговорщики делающие заёмщиков конфликтными, обиженными, непонимающими своих обязанностей, не знающих условий договора и пр. Нет должников, которые не платят, есть коллекторы, которые не сформировали устойчивую мотивацию у должника к исполнению своих обязательств!

10. Какие личные качества взыскателя необходимы в работе?

Дина Буш: Сдержанность, умение слушать, тактичность, умение игнорировать провокацию.

11. Как понять, что должник даёт взыскателю ложные обещания?

Дина Буш: Есть такая «вещь» которую называют коллекторской чуйкой. Как правило она вырабатывается в течении 2-3 месяцев постоянной работы с должниками. Должник обещает произвести возврат долга в определённые сроки, а ты понимаешь, что обещание не будет выполнено. Здесь ты и начинаешь применять приём «Вывод на чистую воду» отбивающий желание обманывать или дающий мысли для размышления, что тебя видят на сквозь и лучше «не шутить». Ну, а если по истечению нескольких месяцев коллектор не приобрёл данное чутье, то научить этому невозможно.

12 Что на должника лучше подействует — страх/запугивание или цивилизованная финансовая консультация?

Дина Буш: Цивилизованная финансовая консультация с обозначением потерь. Когда должник осознает возможные потери здесь подключится и страх. Так что все в совокупности, вся сила в алгоритме доведения информации действующая на подсознательном уровне и срабатывающая как цепная реакция.

Должник: — Откуда такая сумма к оплате? Платить оказываюсь!

Коллектор: — Ваш договор, предусматривает начисление штрафных санкций за ненадлежащее исполнение обязательств! Уверен, что вопрос исчерпан!

— Согласитесь, глупо терять большее в скором будущем из-за невозврата меньшего в настоящем!?

13. Что должников больше всего раздражает в разговоре по поводу взыскания задолженности? Что будет, если он выплеснет всё своё раздражение на оператора?

Дина Буш: Некомпетентность в элементарных вопросах, некорректное поведение коллектора (повышение голоса, перебивание). Если коллектор корректен и профессионально подкован в любых вопросах взыскания, должник не проявляет яркой раздражённости, а если должник проявляет ноты агрессии, так это открытый признак проявления слабости, а слабость это призыв о помощи. Здесь применяется методы амортизации конфликта с последующей целью извлечения из него выгоды.

14. С каким оператором кол-центра ему проще всего договориться о графике погашения просроченной задолженности?

Дина Буш: Рос, цвет волос, половой признак? (шучу) С профессионалом.

15. Почему должнику проще и удобней разговаривать по всем своим долгам с одним и тем же взыскателем?

Дина Буш: Индивидуальный подход работы с закреплением, даёт лучшую результативность по сбором нежели работа с должниками по принципу «общего котла». В формате индивидуальной работы определённого взыскателя с конкретный должником лучше всего соблюдается принцип эскалации (от меньшего к большему), что даёт возможность действовать точечно исходя из ранее проделанной работы. Стратегия работы «общего котла» это снятия сливок в «жёстком формате» диалога с обозначением заезженных последствий неоплаты (приезд мобильной группы, личная беседа, суд, приставы, опись имущества). Данный подход даёт результат при взаимодействии с определённой категорией должников, далее контакт с оставшейся массой не вернувшей задолженность вышеописанным методом усложняется даже при переходе к работе в индивидуальном режиме.

В совокупности оба эти метода дают хороший результат, но при условии правильного алгоритма действий (методов воздействия), а не «забивание должника» угрозами на «общем котле», а потом поиск индивидуального подхода в закреплении. Есть отработанный и проверенный алгоритм действий при работе без закрепления, хорошо переходящий на индивидуальную работу если должник не заплатил.

— Есть ли важные мелочи, от которых зависит эффективность общения\взыскания с должником?

Дина Буш: Главное не вешать ярлык на должника исходя из ранее сделанных комментариев в программе (хам, негодяй, врун). Так как это субъективное мнение специалиста работавшего с ним ранее. Впадая в реакцию данный ярлыков «новый» коллектор заведомо моделирует диалог подтверждающий ранее повешенный ярлык. И должник «отыграет» ту роль которую вы ему дали. Конечно берите во внимание кол-во невыполненных обещаний и отказов от оплаты, но подходите к работе с каждым следующим должником как будто вы о нем ничего не знаете как о личности. Будьте кратки в изложении своих мыслей. Говорите меньше, выдерживайте значительные паузы.

Пауза после сильного аргумента позволяет установить психологическое превосходство над должником, что неизменно позволяет сохранить позицию ведущего.

Дина Буш, учредитель «ДА.Коллекшн»

Специально для «Финдайджест» компании «Финкарта».

xn--80adpfgcrfdsq8if5d.xn--p1ai

Приёмы коллекторов

Задача коллектора – выполнить план. В подавляющем большинстве случаев, у них нет персональной ненависти к конкретному должнику, но добиваться своего они будут обязательно.

Немного о планах. Заработок коллектора, в основном, зависит от выполнения плана по сборам. Оклад у них не высок. Итоговая заработная плата может состоять на две трети (и даже больше) из премии. Это является основным двигателем процесса взыскания. Вы возвращаете долг, коллектор получает достойный, по российским меркам, доход. В среднем это около 40000 рублей в месяц. Именно по этой причине коллекторы наиболее настойчивы в конце месяца, когда каждая оплата имеет наибольшее влияние на их заработок.

На что коллекторы готовы пойти для получения своей заработной платы? На многое. В ход идут социальные сети, стены домов, рассылки в почтовый ящик, звонки на работу, друзьям и родственникам. Основная цель такого прессинга – оказать на вас давление посредством окружения. Это действенный приём. Как правило, вашим близким говорят о вашей недобропорядочности, невозможности с вами связаться или даже о том, что ваши рекомендатели или контактные лица, чьи телефоны вы сообщали при заключении кредитного договора, являются поручителями.

Телефоны контактных лиц кредиторы собирают, преследуя двойную цель. Первая – проверить вашу платёжеспособность при выдаче кредита или займа, вторая – влиять на вас, если вы допустите просрочку.

Социальные сети, которыми пользуется должник, с течением времени и увеличением просрочки, начинают пополняться сообщениями от разного рода ноунеймов под северокавказским соусом. Почему-то в коллекторской среде бытует мнение, что кавказский акцент и исламские имена взыскателей оказывают более отрезвляющее воздействие на должника. В интернет-травле это особенно заметно.

Следует отметить и воздействие на вашего работодателя. Коллеги, в арсенале коллекторов, представляются хорошим инструментом. Здесь в ход идёт сплошная психология. Во-первых, каждый стремится к ощущению собственной значимости, значит распространение информации о долге будет бить по самолюбию. На работе мы проводим большую часть жизни, безусловно, это давление. Во-вторых, могут поиграть с чувствами вашего работодателя, сообщая, что у него в коллективе мошенник, злостный неплательщик или намекнуть, что он недостаточно щедро платит, раз довёл своего подчинённого до такого состояния. Всё это неприятно.

Еще один способ воздействия на должника со стороны коллекторов – звонки соседям. Это ещё более неприятный метод, так как контакты, которые вы предоставили банку или другому кредитору, были наиболее вам близки, а с соседями всё может быть наоборот. Этого и добиваются коллекторы.

«Наскальная живопись», порча имущества должника и третьих лиц, а также применение насилия являются угасающими методами в виду своей противозаконности.

Итак, коллекторы в своей деятельности движимы сугубо меркантильными интересами. Вне зависимости от конкретного метода воздействия на должника, все они объединены единой целью – возврат просроченной задолженности с использованием психологического давления. Вам важно это знать для эффективного противостояния незаконным действиям в отношении вас. Нарушение условий кредитного или любого другого договора это гражданско-правовые отношения и если внимательно посмотреть раздел договора об ответственности сторон, то там вы не найдёте пункта об обязательном клеймении, развешивании ярлыков и общем презрении. Ежедневно нарушаются тысячи устных и письменных договорённостей и ваша ситуация одна из них. Задача коллектора – собрать деньги, ваша – вернуть их на компромиссных условиях без умаления ваших прав и достоинства. Иными словами, вы должны признать за собой задолженность, но полностью отрицать при этом свою ущербность, которую вам пытаются навязать коллекторы.

prosrochkinet.ru

Популярное:

  • Нотариус м новослободская Нотариус м новослободская Тел.: (8499)973-9123, (8499)972-1991. ICQ: 973744 Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Наши интернет-консультациив журнале «СПРОС»Международной конфедерацииобществ потребителей(КонфОП) […]
  • Понятие мошенничества ст 159 ук рф Что нужно знать о мошенничестве? Среди преступлений особое место занимает мошенничество. Ежегодно с ним сталкиваются сотни тысяч граждан, а суд рассматривает сотни дел ежемесячно. Важно вовремя распознать мошеннические действия, […]
  • Актив деньги жалобы Займы компании Актив Деньги Актив Деньги условия займов Без залога и поручителя Микрозайм "Актив Деньги" в компании "Актив Деньги". Рекомендуемые займы с онлайн заявкой Подайте несколько заявок и это гарантирует принятие […]
  • Чп 3 группа единый налог 2018 ведение учета Единый налог 2018. Изменения c 1.06 для ФОП. Книга учета: ноу хау от налоговой. Семинар Расписание: Харьков (21.08); Киев (09.08); Одесса (10.09); Контактный телефон: +38044 2277726 "Подводные камни" единого налога 2018. […]
  • Законодательство медико-социальной экспертизы Нормативные правовые документы по организации МСЭ ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ МЕДИКО-СОЦИАЛЬНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ "Административный регламент по предоставлению государственной услуги по проведению […]
  • Правила дорожного движения 2007 года ПДД 2007 – ПДД РБ совершенствуются, программа «Минус 100» выполняется Дополнения и изменения в белорусские ПДД вышли в 2007 году (18 октября) – впервые с 2006 года ПДД Беларуси были изменены только в конце 2007 года. […]
  • Прокурор и сми Прокуратура Белгородской области В соответствии со ст. 10 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации» в органах и учреждениях прокуратуры разрешаются заявления, жалобы и иные обращения, содержащие сведения о […]
  • Патент в спорте Патент на изготовление спортивной продукции из стеклопластика Деятельность компании Спорт Групп прежде всего направлена на развитие массового и детского спорта. Основной нашей задачей является обеспечение безопасности спортивных […]